Je suis client Mobi* depuis plus de 10 ans, en abonnement. Mes factures dépassant souvent les 100€, je bénéficie des avantages TopStar.
Ces points sont calculés sur la consommation effective et le ratio est augmenté plusieurs fois selon la durée de la fidélité à Mobi. Seulement, faut pas oublier qu’ils ont une péremption…

Aujourd’hui, j’en ai 20500 et une « raouette », je souhaite donc les échanger contre un beau cadeau. Le catalogue TopStar n’est pas génial et le temps ou le montant des factures nécessaires pour se faire offrir qqch de sympa est plutôt costaud. Soit…
Le smartphone Acer Liquid 2.2 E m’intéresse un peu. Il est renseigné 199€ ou 18.000 points sur ma page perso sur www.mobistar.be Je prendrais bien le HTC Desire, mais à 36.000 points, j’aurai une puce greffée dans le crâne avant de pouvoir le prendre en points fidélité.

Donc le Liquid m’intéresse. Je passe en boutique fin mars pour le prendre en main. Par la même occasion, je demande s’il est possible de l’obtenir directement en magasin. « Oui bien sûr, no soucÿ, vous signez un document et vos points sont automatiquement déduits » mais pas de chance, il est hors stock. Semaine suivante, l’appareil est là, je demande à faire l’échange, et le grand tourbillon de la bêtise commence.
« c’est 23.000 points SVP ». OK, le logiciel vente n’est pas à jour, le prix encodé est de 259€ ou 23.000 points, alors que le prix « affiche » en boutique est de 199€ ! Cherchez l’erreur.
Je signale les deux erreurs et on me répond qu’il faut appeler le 5000. Chose que je fais.
Un gentil monsieur prend note de mon exclamation et me dit que ce sera réglé avant la fin de semaine (on est mardi après midi, un nr de dossier m’est attribué). Semaine suivante, faute d’un appel du service client, je recompose le 5000 où une dame un peu revêche me dit que si ça ne marche pas en magasin (sans argument aucun), je n’ai qu’à passer par le site web. J’explique que je ne souhaite pas payer les 5€ de frais de port, ma méfiance envers la Poste… « oui mais monsieur, vous êtes difficile aussi ! » Ah, je suis difficile. Mobistar met en place un service pour disposer en boutique de l’appareil que je convoite avec mes points, ce service ne marche pas, mais je suis difficile !?
Bref, le ton monte, elle me dit de voir en direct avec la boutique, que seul eux peuvent faire le changement…blabla…au revoir, clap !
Je passe en boutique où l’on me dit que « non, non, non, trois fois non, on ne sait pas modifier les prix dans le logiciel, vous devez appeler le 5000 ou commander sur le site web». Ca commence à faire long, je leur explique que j’ai déjà un nr de suivi, que… et que… mais ils sont catégorique, ils ne peuvent pas m’aider. A noter qu’eux, au moins m’ont rappelé, par deux fois même, mais pour me dire et redire qu’ils ne savent rien faire. Je décide de passer par le site web et faire la commande en ligne. Ca ne marche pas, plusieurs fois de suite et sur plusieurs jours. J’obtiens un message d’erreur « veuillez contacter le 5252 » mais le 5252 n’est pas attribué ! Je re-re-rappelle le 5000 où l’on m’annonce que mon dossier n’est pas encore traité, mais qu’il va passer en priorité, qu’on me recontacte trèèès bientôt, que si ça ne marche pas via le site web, c’est que l’appareil est hors stock...blabla… Semaine suivante, ce mardi 26/4, faute d’un appel, je reprend mon téléphone, forme le 5000, et là, rebelotte : « dossier pas traité, vous ne devez pas appeler, on va le faire… » puis, au fil de mes questions, j’apprends qu’au Service client, ils attendent un coup de fil de la boutique pour régler le problème !!! Hors, la boutique a déjà appelé le support commercial où on leur a dit qu’ils ne peuvent pas modifier le prix dans leur logiciel, ce que j’explique au gars au bout du fil. Sa réponse : « nous attendons un appel de votre boutique, et on vous rappellera ».

Alors bon, offrir des points fidélité (au compte goute) c’est très bien, mais si c’est pour rendre le client totalement chèvre, à quoi ça sert ? A me faire payer la différence de points ? 23.000-18.000 = 5000 points, soit +/- 35€ à ajouter en boutique !

J’ai hier écrit au service topstar@mail.mobistar.be pour demander un petit geste, pas grand-chose, juste régler cette histoire. Je suis certain que ça ne sert à rien, mais faute de trouver un nr de téléphone ou une adresse e-mail médiation, c’est tout ce que je peux faire.

Alors si en plus, comme ma période de fidélité se termine bientôt, je reçois un appel d’un call-centre pour me proposer un nouveau contrat 24 mois avec, tenez-vous bien, 40h d’appel Mobi-to-Mobi (alors que je ne dépasse pas mon forfait Mobi-Mobi et qu’ils le savent très bien) c’est vraiment prendre le client pour un con, m’étonne pas de lire les rumeurs http://www.astel.be/Rumeurs-sur-l-av...-Belgique_3915 ou le baromètre 2011 http://www.astel.be/Barometre-Astel-...-Belgique_3911 ou encore les nombreux thread sur Mobistar-y-en-a-marre…