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Voici une copie de la plainte introduite chez Proximus:
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet d'un déménagement.
Fin Juin 2015 je vous ai demandé par téléphone que vous me raccordiez à ma nouvelle adresse : Vieux Chemin de Jauche, 3 à 1367 Autre Eglise. Un rendez-vous a été fixé au 6 juillet dans l'après midi et vous m'avez dit qu'un technicien me contacterais une demi-heure à l'avance pour m'aviser de l'heure exacte de son passage. Personne n'est jamais venu ce jour-là. Je vous ai donc appelé plusieurs fois pour essayer de comprendre ce qui se passait. A chaque appel vous m'avez envoyé de services en services (service clientèle, service technique etc.) . Personne n'a été en mesure de me donner une explication concernant ce manquement de votre part mais il faut dire que la plupart de ces appels ont étés mystérieusement interrompu. Je pense sérieusement que vos collaborateurs me raccrochaient au nez. Il est vrai que lors de l'UN de ces nombreux appels voués à une coupure certaine, je me suis un peu énervé et je vous prie d'accepter mes excuses pour cela.
Je me suis donc rendu quelques jours plus tard dans votre boutique Proximus située Place Cardinal Mercier, 1 à 1300 Wavre ou un dénommé Frédéric a enregistré ma plainte sous le numéro 22602787. D'après son enquête (ce Mr a passé de nombreux coup de fils au sein de vos services pour éclaircir le problème) c'est de votre service Atlas que vient le problème, Si j'ai bien compris Atlas est votre cartographie de la Belgique. Dans votre système Atlas, ma nouvelle adresse n'existerait pas et ma rue s'appellerait (si mes souvenirs son bon) rue de Jauche et non Vieux chemin de Jauche…. Frédéric m'a dit que vous ne pourriez rien faire concernant mon nouveau raccordement tant que ce problème de cartographie ne serait pas réglé, ce qui m'a d'ailleurs semblé complètement absurde… Il m'a dit d'attendre une dizaines de jours et que vous me recontacteriez, ce qui bien entendu n'a jamais été fait.
Inquiet de ne pas avoir de nouvelles de cette déplorable situation, j'ai pris l'initiative de vous appeler ce mardi 28 juillet afin d'avoir un peu plus de renseignements concernant ce dossier. Comme d'habitude vous m'avez envoyé de services en services mais votre recherche semblait avancer cette fois… L'un de vos collaborateurs m' a alors dit que le problème venait du fait que Proximus était dans l'incapacité de fournir ses services (TV, internet) dans le village d' Autre Eglise. J'ai répondu que ce n'était pas du tout l'explication que j'avais eue préalablement. Nouveau temps d'attente, votre collaborateur fait une recherche et me reprends en ligne pour me dire qu'il me transfère vers une personne (j'ai oublié de quel service) qui connaît mon dossier. Je saute de joie ! Enfin quelqu'un de chez vous qui sait de quoi je parle ! Long temps d'attente…. Très long même…. Mais cette fois çà y est me dis-je, je vais avoir quelqu'un qui va être en mesure de m'expliquer ce qui se passe réellement : Atlas ou bien pire : pas de réseau internet Proximus à Autre Eglise… J'attends, J'attends encore et puis comme d'habitude la communication est interrompue. Suite à cela, je reçois quelques appels des numéros suivants : le 028191111 et le 023388299 mais lorsque je décroche personne ne me répond ! Après une recherche sur internet il semblerait que le 028191111 provienne de votre call center… Stupéfiant !! Il y a un tas de plaintes sur le net concernant des appels intempestifs venant de VOTRE CALL CENTER… Ce n'est pas la première fois que lors d'une de mes conversation avec votre call center une conversation soit coupée en plein milieu . En fait cela m'est déjà arrivé souvent par le passé pour d'autres dossiers… Histoire d'en savoir un peu plus sur votre capacité ou incapacité à fournir vos services au habitants d'Autre Eglise, je suis allé sonner chez l'un de mes nouveaux voisins qui m'a dit que vous étiez en mesure de fournir internet mais pas la TV….
Remarque :
Le nouveau raccordement que je vous demande de faire concerne une toute nouvelle habitation. Nous avons fait construire. Lors du début des travaux, vous avez été contacté par mon Géomètre Mr Timmerman Christophe. Un dossier a été introduit dont les références sont JMS274392. J'ai sous les yeux un courrier reçu de votre part daté du 10/01/2013 que vous trouverez en pièces jointe, Dans ce courrier vous expliquez clairement que vous fournissez et installez gratuitement les câbles si je mettais à votre disposition une tranchée plane et rectiligne à 60 cm de profondeur etc.… Je vous ai fourni tout cela. Si je ne me trompe pas et si mon géomètre qui s'est occupé de tout les travaux de voirie a bien fait son travail, ce dont je ne doute pas un instant, vous êtes venu tiré les câbles nécessaires à mon raccordement. Il serait en attente dans une « armoire ABT ». Juste devant ma maison… Située Vieux chemin de Jauche, 3 à Autre Eglise. Ce jour là, vous auriez trouvé mon adresse malgré votre cartographie Atlas incomplète… Il est même probable que vous ayez mis de la fibre optique (le top du top) et que donc il soit possible de jouir de vos merveilleux services (hormis d'un service à la clientèle bien entendu) dans le très idyllique village d'Autre Eglise… Comme vous pouvez le constater je parle au conditionnel car je n'était pas là ce jour là. Figurez-vous que je travaillais. Cette fois, contrairement au 6 juillet passé (date prévue pour ce raccordement ou personne de chez vous ne s'est présenté) je n'avais pas pris congé…
La personne de contact de chez vous que mon Géomètre a eu pour le dossier JMS274392 est Mr Jaques Duchêne ( gsm : 0478471002 mail : jaques.duchene@belgacom.be)
Mes questions sont les suivantes :
1) Quand allez-vous pouvoir me donner une explication concernant mon nouveau raccordement ?
2) Quand allez-vous mettre un terme au coupures de conversation avec votre Call Center?
3) Quel type de geste commercial proposez-vous de m'offrir afin de palier à tous ces désagréments ? Si du moins un geste commercial de votre part est envisageable...
4) Pourquoi reçois-je des mails m'informant que mes plaintes au sujet de cette situation sont clôturées alors que rien n'est résolu et qu'aucune réponses ne m'a été données ???
5) Est-il envisageable d'avoir de votre part un autre type de réponses que: Nous avons bien reçu votre plainte et mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les 10 jours….
Par respect pour moi, pourriez-vous m'appeler au 0474996140 pour me donner des explications SVP ?
Gros bisous
Je vous aime
A bientôt
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet d'un déménagement.
Fin Juin 2015 je vous ai demandé par téléphone que vous me raccordiez à ma nouvelle adresse : Vieux Chemin de Jauche, 3 à 1367 Autre Eglise. Un rendez-vous a été fixé au 6 juillet dans l'après midi et vous m'avez dit qu'un technicien me contacterais une demi-heure à l'avance pour m'aviser de l'heure exacte de son passage. Personne n'est jamais venu ce jour-là. Je vous ai donc appelé plusieurs fois pour essayer de comprendre ce qui se passait. A chaque appel vous m'avez envoyé de services en services (service clientèle, service technique etc.) . Personne n'a été en mesure de me donner une explication concernant ce manquement de votre part mais il faut dire que la plupart de ces appels ont étés mystérieusement interrompu. Je pense sérieusement que vos collaborateurs me raccrochaient au nez. Il est vrai que lors de l'UN de ces nombreux appels voués à une coupure certaine, je me suis un peu énervé et je vous prie d'accepter mes excuses pour cela.
Je me suis donc rendu quelques jours plus tard dans votre boutique Proximus située Place Cardinal Mercier, 1 à 1300 Wavre ou un dénommé Frédéric a enregistré ma plainte sous le numéro 22602787. D'après son enquête (ce Mr a passé de nombreux coup de fils au sein de vos services pour éclaircir le problème) c'est de votre service Atlas que vient le problème, Si j'ai bien compris Atlas est votre cartographie de la Belgique. Dans votre système Atlas, ma nouvelle adresse n'existerait pas et ma rue s'appellerait (si mes souvenirs son bon) rue de Jauche et non Vieux chemin de Jauche…. Frédéric m'a dit que vous ne pourriez rien faire concernant mon nouveau raccordement tant que ce problème de cartographie ne serait pas réglé, ce qui m'a d'ailleurs semblé complètement absurde… Il m'a dit d'attendre une dizaines de jours et que vous me recontacteriez, ce qui bien entendu n'a jamais été fait.
Inquiet de ne pas avoir de nouvelles de cette déplorable situation, j'ai pris l'initiative de vous appeler ce mardi 28 juillet afin d'avoir un peu plus de renseignements concernant ce dossier. Comme d'habitude vous m'avez envoyé de services en services mais votre recherche semblait avancer cette fois… L'un de vos collaborateurs m' a alors dit que le problème venait du fait que Proximus était dans l'incapacité de fournir ses services (TV, internet) dans le village d' Autre Eglise. J'ai répondu que ce n'était pas du tout l'explication que j'avais eue préalablement. Nouveau temps d'attente, votre collaborateur fait une recherche et me reprends en ligne pour me dire qu'il me transfère vers une personne (j'ai oublié de quel service) qui connaît mon dossier. Je saute de joie ! Enfin quelqu'un de chez vous qui sait de quoi je parle ! Long temps d'attente…. Très long même…. Mais cette fois çà y est me dis-je, je vais avoir quelqu'un qui va être en mesure de m'expliquer ce qui se passe réellement : Atlas ou bien pire : pas de réseau internet Proximus à Autre Eglise… J'attends, J'attends encore et puis comme d'habitude la communication est interrompue. Suite à cela, je reçois quelques appels des numéros suivants : le 028191111 et le 023388299 mais lorsque je décroche personne ne me répond ! Après une recherche sur internet il semblerait que le 028191111 provienne de votre call center… Stupéfiant !! Il y a un tas de plaintes sur le net concernant des appels intempestifs venant de VOTRE CALL CENTER… Ce n'est pas la première fois que lors d'une de mes conversation avec votre call center une conversation soit coupée en plein milieu . En fait cela m'est déjà arrivé souvent par le passé pour d'autres dossiers… Histoire d'en savoir un peu plus sur votre capacité ou incapacité à fournir vos services au habitants d'Autre Eglise, je suis allé sonner chez l'un de mes nouveaux voisins qui m'a dit que vous étiez en mesure de fournir internet mais pas la TV….
Remarque :
Le nouveau raccordement que je vous demande de faire concerne une toute nouvelle habitation. Nous avons fait construire. Lors du début des travaux, vous avez été contacté par mon Géomètre Mr Timmerman Christophe. Un dossier a été introduit dont les références sont JMS274392. J'ai sous les yeux un courrier reçu de votre part daté du 10/01/2013 que vous trouverez en pièces jointe, Dans ce courrier vous expliquez clairement que vous fournissez et installez gratuitement les câbles si je mettais à votre disposition une tranchée plane et rectiligne à 60 cm de profondeur etc.… Je vous ai fourni tout cela. Si je ne me trompe pas et si mon géomètre qui s'est occupé de tout les travaux de voirie a bien fait son travail, ce dont je ne doute pas un instant, vous êtes venu tiré les câbles nécessaires à mon raccordement. Il serait en attente dans une « armoire ABT ». Juste devant ma maison… Située Vieux chemin de Jauche, 3 à Autre Eglise. Ce jour là, vous auriez trouvé mon adresse malgré votre cartographie Atlas incomplète… Il est même probable que vous ayez mis de la fibre optique (le top du top) et que donc il soit possible de jouir de vos merveilleux services (hormis d'un service à la clientèle bien entendu) dans le très idyllique village d'Autre Eglise… Comme vous pouvez le constater je parle au conditionnel car je n'était pas là ce jour là. Figurez-vous que je travaillais. Cette fois, contrairement au 6 juillet passé (date prévue pour ce raccordement ou personne de chez vous ne s'est présenté) je n'avais pas pris congé…
La personne de contact de chez vous que mon Géomètre a eu pour le dossier JMS274392 est Mr Jaques Duchêne ( gsm : 0478471002 mail : jaques.duchene@belgacom.be)
Mes questions sont les suivantes :
1) Quand allez-vous pouvoir me donner une explication concernant mon nouveau raccordement ?
2) Quand allez-vous mettre un terme au coupures de conversation avec votre Call Center?
3) Quel type de geste commercial proposez-vous de m'offrir afin de palier à tous ces désagréments ? Si du moins un geste commercial de votre part est envisageable...
4) Pourquoi reçois-je des mails m'informant que mes plaintes au sujet de cette situation sont clôturées alors que rien n'est résolu et qu'aucune réponses ne m'a été données ???
5) Est-il envisageable d'avoir de votre part un autre type de réponses que: Nous avons bien reçu votre plainte et mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les 10 jours….
Par respect pour moi, pourriez-vous m'appeler au 0474996140 pour me donner des explications SVP ?
Gros bisous
Je vous aime
A bientôt
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