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Edpnet vdsl xl via Astel, procédure Easy Switch incomplète, double facturation

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  • Edpnet vdsl xl via Astel, procédure Easy Switch incomplète, double facturation

    Bonjour à vous,


    voici mon expérience avec Astel, pour une commande d'un VDSL XL chez Edpnet.
    Je passe commande chez Astel pour un abonnement VDSL XL sans modem, avec installation à faire soit-même. 35€ plus 50€ d'activation. Avec EasySwitch pour supprimer mes services chez Proximus (triple play Internet, TV et ligne fixe)
    A la réception du paiement, Edpnet m'indique que je suis activé, je me connecte.
    Le lendemain Edpnet m'indique que le EasySwitch s'est activé et me confirme la résiliation de mes services chez Proximus. Je rends la Bbox 3 et le décodeur v5 à Proximus.


    Malheureusement, un mois plus tard, je reçois encore une facture de Proximus pour ma ligne fixe qui n'a pas été supprimée.
    Proximus me dit que c'est la faute de Edpnet qui n'a pas résilié la ligne alors que tout le reste a été résilié et que la facture de la ligne restée active, porte le même numéro d'Easy Switch.


    Après contact avec Edpnet, on me dit que y a erreur sur ma commande. Edpnet rejette donc la faute sur Astel avec qui j'ai passé commande par téléphone, en fournissant mon numéro Easy Switch et mon numéro de fixe.
    Et m'envoie une photo reprise en dessous.


    Voici le Easy Switch qui se transforme en Complicated Switch.
    La loi dit bien que tous les services de l'ex-opérateur seront coupés, sauf dérogation. Or je n'ai jamais voulu garder de numéro de téléphone ou de ligne fixe et j'ai fourni mon numéro Easy Switch à Astel qui l'a fourni à Edpnet.


    Le calcul est pour l'instant en ma défaveur, je passe par Astel pour le professionnalisme, ainsi que pour économiser 10€ et je me retrouve avec plus de 25€ à payer ce mois en plus, pour une ligne fixe active que je n'utilise plus. Portant le même numéro Easy Switch que mon pack familus. L'IBPT stipule avec la procédure Easy Switch, que tous les services à la même adresse seraient coupés si on me mentionne rien.


    J'espère qu'Astel pourra m'aider.

    Merci pour vos conseils.


    Salutations
    Fichiers attachés
    Dernière modification par electron, 16 janvier 2018, 13h30.

  • #2
    Bonjour,

    Pourrais-tu m'envoyer ton numéro de commande en privé ?

    Sauf erreur, je ne me rappelle pas avoir été sollicité avant aujourd'hui pour ce problème.

    Bàt,

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    • #3
      Bonjour,

      Comme expliqué par MP, j'ai ouvert un ticket de plainte chez EDPnet. Je reviens vers toi dès qu'une réponse me parviendra.

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      • #4
        Bonjour à vous Julien, merci pour votre message et les démarches que vous avez entreprises

        La ligne fixe n’a pas encore été coupée. Proximus disant que si je supprime la ligne fixe en mon nom, j’endosserais la responsabilité de cet Easy Switch incomplet et ne serais pas remboursé.

        Mais les conseils de Proximus, je m’en méfie. Proximus ne s’est pas gênée de continuer à facturer le décodeur que j’ai rendu sur un mois et demi supplémentaire après la coupure des services (dont la TV). (garder précieusement le ticket UPS, vous sauve dans ces cas là)

        Chaque jour qui passe, c’est quasiment un euro de plus pour Proximus pour cette ligne fixe. Je me demande si à un moment, il faudra pas arrêter l’hémorragie et passer au plan B en payant la facture et résiliant la ligne fixe Proximus. Et demander conseil au médiateur telecom.

        Car Edpnet s’est déjà dédouanée avec l’erreur sur la commande, où il faut, selon eux, spécifier, en plus de l’Easy Switch id, de supprimer la ligne fixe. Ou, comme suggéré sur leur site, que c’est presque de ma responsabilité de vérifier si le Easy Switch a bien fonctionné.

        Pourquoi la loi Easy Switch existe dans ce cas.

        Salutations

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        • #5
          Bonjour,

          Après avoir pris tous les renseignements nécessaires, EDPnet dit vrai et nous l'a donc confirmé.

          Dans votre commande, seul une ligne internet a été demandée avec l'easyswitch.

          Dès lors en communiquant ce numéro, ils demandant la résolution du produit internet. C'est une portabilité qui aurait stopper la ligne téléphonique chez votre opérateur actuel ou votre résiliation manuelle.

          Concrètement, ce n'est pas résilié si ce n'est pas demandé par le client. Ce qui permet aussi, dans d'autres cas, de ne pas couper des lignes téléphoniques qui n'auraient pas du l'être... Par exemple, pour une alarme.

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          • #6
            Bonjour,

            Voici comment s’est déroulée précisément ma commande chez Astel*:

            Je passe commande sur le site Astel le 10 décembre 2017 pour un Edpnet vdsl xl + téléphony, mais il y a le modem recommandé obligatoire que je ne veux pas. Je ne me suis pas rendu compte qu’il y avait un onglet pour choisir juste l’Internet sans téléphonie, avec sans doute le modem non obligatoire.

            La commande reprend que je demande un nouveau numéro, donc sans portabilité. Je fournis aussi mon numéro Easy Switch id.

            Puisque je ne veux pas le modem qui est obligatoire, je demande dans le formulaire à être appelé avant confirmation de la commande.

            Peu après avoir passé commande*; je comprends qu’il y a l’onglet avec EDPnet Internet seulement, sans téléphonie, surement sans obligation de modem. Je me dis que c’est mieux de ne pas repasser commande et qu’au moment du coup de fils, l’employé de Astel pourra modifier et résoudre le problème… (grosse erreur)

            Le 11 décembre 2017 au matin, un employé d’Astel m’appelle, j’explique que je voulais choisir un abonnement Edpnet vdsl xl sans téléphonie et sans obligation d’achat du modem, car je n’avais pas discerné l’onglet. Et que c’est mieux que je prenne seulement Internet, pour ne pas avoir le problème du modem recommandé (forcé) avec la téléphonie.

            L’employé de Astel me demande mon numéro de téléphone de ligne fixe, je réponds que je ne le connais pas bien et que je dois chercher, mais je signale que j’ai mentionné mon Easy Switch id, et pose la question si l’employé Astel pourrait trouver le numéro de mon fixe avec le Easy Switch.

            L’employé Astel trouve mon numéro, que je reconnais. Quelques dizaines de secondes après l’employé Astel me confirme donc ma commande.

            A aucun moment, l’employé de Astel ne m’a demandé si je voulais garder la ligne fixe Proximus, ou informé que par défaut elle reste active. Alors que c’est l’employé d’Astel qui procédait aux modifications sur ma commande. Et avait donc le formulaire sur son écran et moi non.

            Ma commande initiale Astel mentionne clairement que je souhaite un nouveau numéro de téléphone fixe sans portabilité. Lors de l’appel téléphonique d’Astel, la non connaissance par cœur du numéro de ma ligne fixe, indique le peu d’importance accordé à cette ligne fixe. (vous avez sûrement aussi l’enregistrement). Je croyais donc que l’ensemble de mes services chez Proximus seraient supprimés comme stipule la loi.

            L’excuse que je puisse disposer d’une alarme reliée à ma ligne fixe est un peu déplacée, compte tenu de ma commande initiale d’un abonnement lowcost avec téléphonie voip. La voip ne fonctionnant pas pour une alarme.

            Je constate que l’employé Astel n’a pas cherché à vraiment comprendre ce que je souhaitais. Ma commande a été quelque peu bâclée par l’employé de chez Astel. Il y avait un manque d’informations claires.

            Maintenant Astel me renvoie la balle, c’est bien la peine de rajouter un intermédiaire sensé nous défendre qui se retourne contre nous.

            Toutefois, merci d’avoir répondu rapidement. En espérant recevoir le cashback de 10€.

            salutations

            Cliquez sur l'image pour la voir en taille réelle 

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            • #7
              Bonjour,

              Nous ne mettons la faute sur personne, nous mentionnons simplement ce que stipule et permet la loi concernant Easyswitch. Comme expliqué, il n'y a pas de résiliation de la ligne fixe sans portabilité.

              La résiliation des lignes téléphoniques ne sont effectuées que lorsque la portabilité d'une ligne existante est demandée et le formulaire permet de mentionner si l'on est ou non titulaire d'une ligne téléphonique.

              Justement, aucun numéro de téléphone fixe ni de demande de portabilité n'a été effectuée dans votre commande initiale.

              Le formulaire est prévu pour que tous les renseignements adéquats puissent être communiqués.

              L'employé Astel a modifié votre commande en Internet seul, il n'y a avait donc pas lieu de parler de résiliation de ligne fixe selon nous, d'autant plus que vous aviez demandé un nouveau numéro d'appel.

              Nous comprenons cependant votre sentiment, nous ne manquerons pas d'effectuer votre cashback et pouvons néanmoins doubler votre cashback, soit 20 €.

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              • #8
                Merci cashback reçu.

                L'arreté royal du 06 septembre 2016, relatif à l'Easy Switch, confirme qu'un numéro easy switch supprime tous les services repris avec ce numéro easy switch, même si le service n'est pas disponible chez l'opérateur receveur.
                Et si on voudrait garder un service, il faut en émettre le souhait ou ne pas utiliser l'Easy Switch.

                Cordialement



                L'article 2 établit les définitions nécessaires à une bonne compréhension du présent arrêté.
                En ce qui concerne la définition de " migration ", il convient de souligner qu'il n'est pas nécessaire qu'il y ait une relation de 1 à 1 stricte entre les services que l'abonné a activés chez l'opérateur donneur et les services qu'il prendra chez l'opérateur receveur après la migration. Le transfert d'un service d'accès à l'Internet ou d'un service de télédistribution relève du champ d'application du présent arrêté. Le fait que l'abonné qui demande la migration utilisait par exemple un service de téléphonie fixe chez l'opérateur donneur et souhaite utiliser à la place un service de téléphonie mobile chez l'opérateur receveur n'implique pas que la migration en question ne relève pas du champ d'application du présent arrêté.
                Une définition ad hoc d'un " ensemble de services " est introduite pour l'application du présent arrêté. Cette définition est nécessaire pour tenir compte de la demande de certains opérateurs dans le document du 9 mars 2016 visant à limiter la portée du présent arrêté à des migrations opérées d'1 opérateur donneur à 1 opérateur receveur, dans le cadre desquelles tous les services d'accès à l'Internet et de télédistribution chez l'opérateur donneur sont désactivés à une adresse d'installation unique. Les opérateurs concernés ont en effet demandé d'exclure les migrations partielles du processus Easy Switch. Pour cela, il est nécessaire aux fins du processus Easy Switch qu'un ensemble de services comprenne tous les services de communications électroniques actifs à une adresse d'installation unique, indépendamment du fait que ces services relèvent d'un contrat global ou de plusieurs contrats distincts. L'ajout concernant les services mobiles à la définition d'un ensemble de services clarifie que, si les communications mobiles sont facturées à la même adresse que l'adresse d'installation (en cas de contrats postpaid) ou si l'adresse utilisée pour l'identification de l'abonné d'une carte prépayée est la même que l'adresse d'installation des services de ligne fixe, ces services mobiles font partie de l'ensemble de services.
                Tous les types de migrations visés dans le présent arrêté contiennent une possibilité de migration simple, telle que définie à l'article 2, 5°. De manière générale, une migration simple constitue un sous-ensemble isolé d'une migration plus complexe en ce sens qu'elle ne correspond qu'à la migration entre un unique opérateur donneur et un unique opérateur receveur au choix de l'abonné pour une adresse donnée. Par exemple : il s'avère qu'un nouveau client a des services actifs auprès de 2 opérateurs et souhaite migrer vers 1 opérateur (migration 2 à 1). Cet abonné peut alors utiliser le processus Easy Switch pour la migration d'un de ces opérateurs vers son nouvel opérateur.
                Il convient également de souligner qu'un abonné a toujours le choix de transférer ses numéros (fixes et/ou mobiles) vers l'opérateur receveur ou non. Ainsi, un abonné qui effectue une migration peut souhaiter que son numéro fixe reste auprès de l'opérateur donneur afin, par exemple, d'y laisser une connexion active vers un service d'alarme. Il se peut également que l'opérateur receveur ne dispose des services de téléphonie fixe et/ou mobile. Cela peut nécessiter une adaptation du contrat auprès de l'opérateur donneur et cela doit donc être notifié à l'abonné par l'opérateur receveur (entre autres sur le mandat de migration).
                Le mandat de migration simple est une déclaration qui permet à l'abonné et à l'opérateur receveur d'attester des démarches à effectuer lorsque l'abonné est dans les conditions d'une migration incluant au minimum un service d'accès à internet ou de télédistribution. Ce mandat ne s'applique qu'au cas de migration simple.

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