Proximus : Frais de résiliation exigés malgré changement des conditions

[mat2121]

Bonjour à tous.

Je viens vous demander un peu d'aide.

Proximus à changer certaines conditions dans l'abonnement que j'avais.
Cela me permettait donc de changer d'opérateur et ce sans devoir payer de frais.
voici la phrase exacte :

Notez également que vous pouvez dans tous les cas résilier votre abonnement
sans indemnités par pli recommandé envoyé au plus tard le dernier jour du mois suivant
réception de la première facture avec ces changements.

J'en ai donc profité pour passer chez base.

Quelle ne fut pas surprise en découvrant aujourd'hui une facture de 170€ dont 150€ de frais de résiliation.

Après contact téléphonique avec proxim****, cela est du au fait que c'est base qui à procéder à la résiliation et que j'aurais du envoyer un recommander en mentionnant explicitement que je résilie à cause de ce changement de condition.

Que puis-je faire ?

Est-ce que lors d'un changement de condition, le client n'a t'il pas le droit de résilier peu importe le moyen ?
Autre chose, si j'avais résilié d'abord chez proximus par recommandé, aurais-je pu faire porter mon numéro de téléphone ?

Merci d'avance pour vos informations.

[vfg]

Après contact téléphonique avec proxim****, cela est du au fait que c'est base qui à procéder à la résiliation et que j'aurais du envoyer un recommander en mentionnant explicitement que je résilie à cause de ce changement de condition.

mais comment as tu résilier ton abonnement ?
t es juste passé chez Base ?
dans ce cas tu aurais du effectivement leur envoyer un recommander avec les motif de ta resiliation comme proxi te l a explique
attend d autre réponse pour d éventuelle solution

[bertrand85]

Très simple tu le cite toi même "Notez également que vous pouvez dans tous les cas résilier votre abonnement
sans indemnités par pli recommandé" donc tu aurait du envoi un recommandé en demandant de convertir en pay&go et ensuite faire porté le numéro chez BASE . En laissant BASE faire la résiliation tu ne respecte pas les termes du contrat , ni la procédure et donc il te compte une rupture de contrat .
Tu peux toujours tentez un recommandé chez Proximus et leur expliquez mais d'avance il vont te dire que c'était bien stipulé sur la facture .
Je dirais que l'erreur pour toi peu être compréhensible par contre le revendeur BASE qui ta fait l'abo lui aurait du te prévenir...

[mat2121]

Ouai je suis passé directement chez base pour faire le portage et la résiliation.
Enfin, je ne rejette pas la responsabilité sur quelqu'un d'autre, j'aurais du faire ce qui était indiqué à la lettre.

Mais d'un autre côté c'est pas très honnête ni commercial de la part de proximus qui fait tout pour pouvoir piéger les gens.
Une résiliation est une résiliation peu importe qu'elle soit faite par moi ou par un autre opérateur.

En plus je suis client chez eux depuis plus de 10 ans, ils pourraient faire preuve d'un peu plus de sens commercial avec les gens.

Enfin bref, c'est le genre de chose qui n'améliorera pas leur image.

[jeremy8168]

Ouai je suis passé directement chez base pour faire le portage et la résiliation.
Enfin, je ne rejette pas la responsabilité sur quelqu'un d'autre, j'aurais du faire ce qui était indiqué à la lettre.

Mais d'un autre côté c'est pas très honnête ni commercial de la part de proximus qui fait tout pour pouvoir piéger les gens.
Une résiliation est une résiliation peu importe qu'elle soit faite par moi ou par un autre opérateur.

En plus je suis client chez eux depuis plus de 10 ans, ils pourraient faire preuve d'un peu plus de sens commercial avec les gens.

Enfin bref, c'est le genre de chose qui n'améliorera pas leur image.

Euh il était précisé qu'il fallait envoyer un recommandé pour la résiliation...
Tout les opérateurs t'auraient facturés des frais de résiliations si tu n'avais pas envoyé de lettre recommandée dans le cadre d'un changement de conditions.
De plus base n'a pas fait la résiliation mais bien le portage de ton numéro donc du coup proximus s'est occupé de résilier l'abonnement.

Mais tu peux peut-être essayer d'envoyer une lettre recommandée pour expliquer la situation. On ne sait jamais que ça ne fonctionne

[mastos]

Envois-leur un recommandé signalant que tu confirmais par ce biais la résiliation dont tu as chargé Base lors de ta demande d'abonnement chez eux. Précise que tu n'es donc redevable d'aucun frais de résiliation et que le cas échéant tu te réserves le droit de faire appel au médiateur des télécoms et au SPF économie pour faire valoir tes droits.

L'investissement de 5 € vaut le coup si ça te permet d'éviter d'en sortir 150 € !

[Dizzy roh]

Ouai je suis passé directement chez base pour faire le portage et la résiliation.
Enfin, je ne rejette pas la responsabilité sur quelqu'un d'autre, j'aurais du faire ce qui était indiqué à la lettre.

Mais d'un autre côté c'est pas très honnête ni commercial de la part de proximus qui fait tout pour pouvoir piéger les gens.
Une résiliation est une résiliation peu importe qu'elle soit faite par moi ou par un autre opérateur.

En plus je suis client chez eux depuis plus de 10 ans, ils pourraient faire preuve d'un peu plus de sens commercial avec les gens.

Enfin bref, c'est le genre de chose qui n'améliorera pas leur image.

Comme tu le dis toi même tu aurais du faire ce qui était indiqué à la lettre... donc dire que c'est n'est pas honnête ni commercial c'est effectivement rejetter la responsabilité sur quelqu'un d'autre (tu es en tort point). De plus tu les quittes ils n'ont aucune raison d'être commercial avec toi, peux importe que cela faisait 10 ans que tu étais chez eux. Faut aussi être logique un moment donné.

Mais tout espoir n'est pas perdu. Envoi leur un pli recommandé, vu que si tu viens de recevoir ta facture tu a encore le temps de leur envoyer ce courrier recommandé ( c'est écrit dans la lettre même: par pli recommandé envoyé au plus tard le dernier jour du mois suivant réception de la première facture avec ces changements.). Dailleurs si tu leurs téléphone et que tu tombe sur quelqu'un de compétent il te confirmera cela. Evite malgré tout de sortir "des menaces" comme le conseille mastos, cela ne sert à rien et cela peut envenimer une situation qui peux facilement être réglable entre gens de bonne composition.

[sotsai]

De plus base n'a pas fait la résiliation mais bien le portage de ton numéro donc du coup proximus s'est occupé de résilier l'abonnement.

[filgeo]

Cette pratique de Proximus est une nouveauté. Le seul but est effectivement d'extorquer 150€ aux clients qui s'en vont. C'est vraiment descendre bien bas; auparavant, un simple coup de fil suffisait pour régler le problème (car, sauf intervention manuelle, je pense, les frais de résiliation sont comptés d'office) alors que maintenant le service clients envoie toute demande en ce sens sur les roses. Tu n'es pas le seul dans la situation, les téléopérateurs se butent à ne rien vouloir entendre. Je suppose que c'est la consigne générale d'une tête bien pensante de la société qui a du se dire que Proximus ne va pas récupérer les clients qui s'en vont (avec une concurrence accrue et une nouvelle loi qui permet plus de mobilité aux clients, c'est pas faux; le client ira au moins cher, peu importe les yeux doux des opérateurs), donc autant y aller au culot et faire pression sur le client jusqu'au bout.

L'histoire du recommandé est entourée d'un certain flou. Même si la société écrit que la résiliation doit être fait par recommandé, ce n'est pas tout à fait vrai. Ils pourraient d'ailleurs exiger une résiliation par pigeon voyageur, que ça ne changerait rien à l’affaire. Le fait est que le recommandé est juste un moyen de preuve. Dans la théorie des contrats, il peut être mis fin au contrat par voie de fait indépendamment de la charge de la preuve. En somme, résilier par recommandé confère au client une preuve de son acte et une date certaine à celui-ci; devant un juge, le cas échéant, c'est pas contestable (c'est donc dans l'intérêt de toutes les parties). Mais la portabilité, de fait, offre exactement les mêmes bénéfices: il s'agit d'une volonté certaine du client de mettre fin à la relation contractuelle à un moment donné (qui plus est, la portabilité concrétise cette volonté et confère une date à cet acte). Il s'agit donc d'un moyen de preuve équivalent dans les faits. Donc, en résumé, une portabilité du numéro met fin au contrat et offre un moyen de preuve suffisant si un juge devait trancher. Et d’ailleurs, je pense que le document de portabilité comprend une clause de résiliation...

Proximus ne peut pas nier ces principes de droit mais fait semblant qu'ils n'existent pas pour faire pression sur le consommateur. Si le consommateur ne s'acquitte pas des frais de rupture, Proximus ne fera rien, c'est garanti. Enfin, Proximus n'aura pas gain de cause in fine mais tentera, sans doute, d'intimider le consommateur davantage: rappels, recouvrement, etc. jusqu'à l'abandon des procédures après 3-4 mois. Mais vu que ça apporte son lot d'énervements, un recommandé peut leur faire stopper le harcèlement. D'autant que, dans le cas d'espèce, ce recommandé peut être envoyé jusque fin août dans la plupart des cas. Voir modèle de lettre en annexe!

[mat2121]

Bon voila,
suite et fin de l'histoire.

Suite à un courrier envoyé à belgacom, les frais de ruptures sont annulés en ce qui me concerne.

[kitchencook]

Très bien pour toi , c'est pour ça que je reste chez eux à chaque problème j'ai toujours trouve une solution rapide avec Belga et proxi

[Dizzy roh]

Bon voila,
suite et fin de l'histoire.

Suite à un courrier envoyé à belgacom, les frais de ruptures sont annulés en ce qui me concerne.

Parfait

[Dizzy roh]

Cette pratique de Proximus est une nouveauté. Le seul but est effectivement d'extorquer 150€ aux clients qui s'en vont. C'est vraiment descendre bien bas; auparavant, un simple coup de fil suffisait pour régler le problème (car, sauf intervention manuelle, je pense, les frais de résiliation sont comptés d'office) alors que maintenant le service clients envoie toute demande en ce sens sur les roses. Tu n'es pas le seul dans la situation, les téléopérateurs se butent à ne rien vouloir entendre. Je suppose que c'est la consigne générale d'une tête bien pensante de la société qui a du se dire que Proximus ne va pas récupérer les clients qui s'en vont (avec une concurrence accrue et une nouvelle loi qui permet plus de mobilité aux clients, c'est pas faux; le client ira au moins cher, peu importe les yeux doux des opérateurs), donc autant y aller au culot et faire pression sur le client jusqu'au bout.

L'histoire du recommandé est entourée d'un certain flou. Même si la société écrit que la résiliation doit être fait par recommandé, ce n'est pas tout à fait vrai. Ils pourraient d'ailleurs exiger une résiliation par pigeon voyageur, que ça ne changerait rien à l’affaire. Le fait est que le recommandé est juste un moyen de preuve. Dans la théorie des contrats, il peut être mis fin au contrat par voie de fait indépendamment de la charge de la preuve. En somme, résilier par recommandé confère au client une preuve de son acte et une date certaine à celui-ci; devant un juge, le cas échéant, c'est pas contestable (c'est donc dans l'intérêt de toutes les parties). Mais la portabilité, de fait, offre exactement les mêmes bénéfices: il s'agit d'une volonté certaine du client de mettre fin à la relation contractuelle à un moment donné (qui plus est, la portabilité concrétise cette volonté et confère une date à cet acte). Il s'agit donc d'un moyen de preuve équivalent dans les faits. Donc, en résumé, une portabilité du numéro met fin au contrat et offre un moyen de preuve suffisant si un juge devait trancher. Et d’ailleurs, je pense que le document de portabilité comprend une clause de résiliation...

Proximus ne peut pas nier ces principes de droit mais fait semblant qu'ils n'existent pas pour faire pression sur le consommateur. Si le consommateur ne s'acquitte pas des frais de rupture, Proximus ne fera rien, c'est garanti. Enfin, Proximus n'aura pas gain de cause in fine mais tentera, sans doute, d'intimider le consommateur davantage: rappels, recouvrement, etc. jusqu'à l'abandon des procédures après 3-4 mois. Mais vu que ça apporte son lot d'énervements, un recommandé peut leur faire stopper le harcèlement. D'autant que, dans le cas d'espèce, ce recommandé peut être envoyé jusque fin août dans la plupart des cas. Voir modèle de lettre en annexe!

Oui je crois que c'est double, protéger le client et la société et/ou décourager ce dernier d'entreprendre les démarches.
Avant on pouvait résilier par simple coup de fil, chose arreté a mon avis du à trop de plaintes suite à des contacts téléphoniques ( suppression, changement faits alors que rien demandé et vice versa etc). Même si plein de choses sont a l'heure actuelle encore possible par téléphone, cela devrait se réduire au fils des années, des lois etc.

Avantage pour le client: au moins ne sera fait que ce qu'il demande, bémol cela prendra plus de temps (alors que certaines personnes se plaignent déjà que les choses ne sont pas assez rapide en Belgique), vu qu'il faudra les confirmation par écrit etc.

Sinon oui la portabilité mais bien fin au contrat mais vu qu'il s'agit de preuve; avec la demande par courrier recommandé ou pas là la raison de la résiliation est précisé, sans cette raison c'est une rupture de contrat pure et simple. Et non il n y a rien de précisé dans les demande de portabilité (peut-etre à l'avenir?).

Je ne suis pas la pour défendre les opérateurs, mais il faut parfois savoir lire et suivre les instructions, cela éviterait beaucoup de maltentendus surtout pour le consommateur lambda qui ne cherche plus à comprendre comment les choses marchent mais qui attend plutot qu'on le prenne par la main.