[Article DH] "Un juge a des mots très sévères pour Proximus"

[mastos]

Quand vente couplée, portabilité du numéro et service clients calent chez Proximus, il faut espérer que ce jugement fasse jurisprudence.

Publié la Dernière Heure, édition Bruxelles, 19/08/2017, page 10:

[micmor]

Si, plus d'une fois, je me serai bien laissé tenter par ce genre de contrat, je n'ai jamais franchit le pas. On est trop lié à mon goût, à l’opérateur qui nous fait ce "superbe" cadeau.

Concernant le jugement, c'est une bonne chose, j'espère que cela fera réfléchir, quoi que, les opérateurs sur leurs façons à informer et à servir ou informer leurs clients. Pour le reste, proximus s'en remettra très très vite.

[mastos]

En plus de se faire débouter sur toute la ligne et sermonner par le juge, l'ultime pied de nez est que le client peut garder l'iPhone ! Proximus s'en remettra certes, mais c'est une belle leçon de droit de la consommation...

[Be.Chris]

Je suis mitigé pour ma part. On a tendance à être content quand les gros perdent, ce qui est compréhensible mais j'aime pousser la réflexion.

D'un côté, Proximus agissait de bonne foi pour le transfert et il a été bloqué car il s'agissait d'un numéro "pro" qui était lié à une entreprise mais ce qu'il faudrait savoir, c'est si Proximus le savait avant de lancer le transfert.

Plusieurs cas de figure entre autre:

- Le vendeur/employé (donc Proximus) était-il au courant qu'il s'agissait d'un numéro "Pro"?
- Le vendeur/employé (donc Proximus) était)il au courant que la procédure pouvait ne pas fonctionner?
- Le vendeur/employé (sans que ça soit Proximus) a t-il bien fait son travail? Proximus paie t-il pour le vendeur? A savoir est-il mal formé ou est-ce tout simple un trou du cul?

Après, on peut aussi se poser la question du client, a t-il informer le vendeur/employé que le numéro était lié à une entreprise et qu'il n'en était donc pas le propriétaire?

Vous allez me dire qu'il a proposé que Proximus reprenne l'iPhone et rembourse l'argent mais on sait tous que personne ne fonctionne comme ça... j'ai eu le cas un jour et j'ai parlementer pendant 20 minutes avec le gérant pour en finir au fait que j'ai repris un autre smartphone plus cher en rajoutant forcément la différence. Mais pour lui, l'autre smartphone a sa boite ouverte et en tant que client, je refuse catégoriquement de prendre un produit ouvert et je ne suis pas le seul.

Alors oui, quand on s'appelle Proximus, 769€, n'est rien mais c'est la porte ouverte à tout et n'importe quoi.

Je ne dis pas que le client a eu tort mais il est aussi intéressant d'aller plus loin dans la question.

[oufti84]

Selon moi, c'est impossible de ne pas pouvoir transférer un numéro pro vers un résidentiel et Proximus n'a pas rempli ses obligations. Cependant, je trouve la mesure qui a été prise excessive. Cependant, ça aurait pu être résolu sans devoir passer devant un juge.

Les propos du porte-parole de Proximus sont juste ridicules par contre ! Quoi qu'il en soit, les ventes couplées sont contraignantes et désavantageuses pour le client.

[Be.Chris]

Le numéro pro est peut-être au nom de l’entreprise et quand ils ont lancé le transfert, ils l’ont peut-être fait au nom du client et ce n’est peut-être pas passé.

Mais c’est vrai que le jugement fait très américain, on fini par donner totalement raison à un et le client qui peut même garder l’iPhone, c’est assez surprenant. Après la sous entendue impartialité des juges, ça me fait rire.

Concernant la vente couplée, c’est «*gagnant*» pour le client uniquement s’il ne sait pas s’acheter un smartphone d’un seul coup, ça permet d’étaler le paiement de celui-ci avec des «*intérêts*» sans vraiment contracter de crédit. Je le vois un peu comme ça.

Avec Voo, je trouvais ça plus clair car on sait que l’on paye X euros pendant 24 mois pour le smartphone mais que l’on peut choisir l’abonnement à 12€ si on le souhaite. Alors que chez les autres, on te rabote ton forfait.

Même si au final, on paye tout de même chez les deux mais Voo est plus claire.

(Moi qui parle positivement de Voo... un pro-Proximus à la base haha).

Concernant les propos, il ne peut pas avouer avoir tort, bien que pour moi Proximus n’est peut-être pas totalement en tort. Mais vu le montant dérisoire, ils dépenseraient plus d’argent sans être sûr de gagner.

[mastos]

Débat intéressant

Probablement que le juge a considéré que le particulier, en mesure de prouver sa bonne foi, a été baladé pour finalement se retrouver poursuivi devant le tribunal alors que le professionnel, Proximus, s'est montré incapable, face à un problème technique au niveau de la portabilité, de témoigner à l'égard de l'usager (faible dans une certaine mesure face à une si grosse entreprise) l'écoute et la considération qu'il était en droit d'attendre.

Même si les questions posées plus haut sont pertinentes, j'aurais tendance à suivre le jugement. Rien ne dit en effet que le client avait connaissance a priori de l'impossibilité de porter un numéro PRO vers un contrat particulier et d'ailleurs est-ce au client plutôt qu'au vendeur de connaître ces détails assez pointus de portabilité ?

A partir du moment où Proximus se rend compte de l'impossibilité de porter le numéro, pourquoi ne pas simplement annuler la vente (et reprendre le téléphone, quitte à le reconditionner pour le revendre, comme c'est le lors des retours suite à délai de rétractation dans la vente à distance) ?

[oufti84]

En effet, merci pour cet article !

Le seul cas (auquel je pense) où une portabilité pourrait ne pas passer est le suivant :


Le clienttravaillait pour une entreprise depuis x années où il avait reçu un numéroprofessionnel. Ce numéro de téléphone appartient à l'entreprise et lorsque leclient essaie de le faire passer en abonnement privé, la portabilité estrefusée, car ce numéro ne lui appartient pas. D'où le blocage.

Personnellement,je ne vois que ce cas. Dans tous les autres cas d'erreurs, ce sont souvent deserreurs humaines (erreurs d'encodage de n° de client ou nom de société malorthographié, etc), donc du vendeur ou lors du traitement en interne chezl'opérateur.

[Be.Chris]

C’est ce que je pense et mentionnais au dessus, le numéro n’était sans doute pas à son nom et s’il le savait, il est aussi responsable de la situation.

On débat, ça ne changera rien c’est sûr, mais la réflexion est intéressante même si on est globalement d’accord avec le jugement. On fait travailler nos neurones

[oufti84]

C’est ce que je pense et mentionnais au dessus, le numéro n’était sans doute pas à son nom et s’il le savait, il est aussi responsable de la situation.

On débat, ça ne changera rien c’est sûr, mais la réflexion est intéressante même si on est globalement d’accord avec le jugement. On fait travailler nos neurones

Je pense surtout que c'est parce que le numéro appartient à la société pour laquelle il a travaillé. Parfois, ll arrive que lorsqu'une personne intègre une entreprise, il choisit d'utiliser son numéro. Là, son numéro lui appartient toujours. Par contre, si c'est l'entreprise qui lui donne le numéro, alors il ne lui appartient pas.

Et c'est d'autant plus agréable que ça se fait calmement et dans la sereinité. C'est donc d'autant plus agréable de discuter.

[Shinigami]

Je ne dis pas que le client a eu tort mais il est aussi intéressant d'aller plus loin dans la question.

Après plusieurs jours de réflexion interne, je suis convaincu que le jugement porte sur le résultat et non pas sur la responsabilité dans la faisabilité du portage...

Des erreurs répétées dans le contact avec l'utilisateur du début à la fin, pour moi cet avis devrait faire jurisprudence car il définit clairement l'obligation des opérateurs dans le cadre d'une vente couplée: Un appareil avec un abonnement téléphonique activé comme demandé par le client !

[Be.Chris]

C’est sûr que la solution aurait pu être «*simple*» à régler pour Proximus mais faire sortir les employés du système de leur entreprise, ce n’est pas facile, ils suivent les règles misent en place aveuglément.

Mais c’est totalement absurde qu’auncun supérieur n’aie pris la peine de trouver une solution, ici il se retrouve avec une mauvaise publicité alors que ça aurait pu être facilement régler.

La rigidité des règles dans les grandes entreprises, c’est terrible

[Shinigami]

C'est le résultat de la monarchie commerciale instaurée par Proximus: Ils choisissent "leurs partenaires" grâce à des relations internes: En gros les entreprises qu'ils choisissent et recommande sont simplement des anciens gros dirigeants de Proximus qui créent leurs propres boites car ils n'ont pas eu les postes qu'ils voulaient et Proximus deal quasi exclusivement avec eux en s'assurant bien sûr d'écraser toutes autres formes de partenariat sans aucune pitié...

Donc cet incident va simplement être encaissé et oublié Et rien ne changera mais bon de ça on en a bien sûr l'habitude

[oufti84]

Je ne comprends pas le lien entre l'article et la vente couplée d'un iphone 6S. Qui est le partenaire ici de Proximus ?

[Shinigami]

Ici je ne fais plus référence à l'article... J'ai pris la liberté d'aller plus loin que la question avec Be.Chris.

Ici, si la décision du juge de paix ne peut pas être utilisé par d'autres, alors Proximus s'en sort quand même grand vainqueur !

Ils doivent certes encaisser la perte d'un iPhone, des revenus de l'abonnement souscrit, des frais de recouvrement et d'avocat mais ils peuvent l'encaisser tranquillement et au pire,; ils iront se faire rembourser chez les partenaires qui seront jugées comme responsable de ce fiasco et ça s'arrêtera là.

Il n'y aura rien de concret qui sera mis en place pour éviter qu'une pareille déconvenue refasse surface.

Pourquoi ? Car ils ont travaillé pendant des dizaines d'années à s'accaparer les ressources existantes autour d'eux... Le marché existant autour de Proximus est cadenassé, monarchique limite mafieux !