Orange "Love"; mythe ou réalité?

[Arzona]

Bonjour à tous,

Je me pose une question concernant l’abonnement "Love" de chez Orange; est-ce que cet abonnement existe vraiment?

J'ai passé commande pour ce service le 25 mai et, presque trois mois plus tard, toujours pas la moindre date d'installation à l'horizon.
Chaque fois que je téléphone au 5000 pour savoir où en est ma commande, je reçois la même réponse "Telenet ne nous a pas répondu et on attend leur feedback pour pouvoir fixer un rendez-vous".

C'est bien joli tout ça, mais en attendant, je suis sans internet ni télévision depuis le début du mois de juin.

Si j'en crois les opérateurs du 5000, depuis trois mois Orange envoie des demandes à Telenet pour obtenir un code de libération de ligne, et Telenet se contente de ne pas répondre...

Est-ce que parmi vous il y a des personnes qui ont réussi à s'abonner à internet et la télévision numérique via Orange?

[mastos]

N'hésite pas à introduire une plainte auprès du médiateur télécoms, il y a des changes que ça abrège la partie de ping-pong...

http://www.ombudsmantelecom.be/

[Arzona]

Merci pour ta réponse, mais pour avoir travaillé pendant un temps chez eux, je sais que ça risque d'être aussi très long avant d'avoir une solution.

Pour le moment, j'ai demandé à Test-Achat d'intervenir, on verra si ça donne quelque chose ou pas, mais je ne me fais pas trop d'illusion.

En attendant, je garde bien précieusement les copies de tout ce que je leur ai envoyé (sans jamais recevoir la moindre réponse d'ailleurs) et les enregistrements des conversations avec le 5000 (certaines dépassent l'entendement)... et en septembre, comme ça n'aura pas bougé, je prendrais contact avec les médias pour essayer qu'ils fassent un sujet là-dessus; je penses que les gens doivent être prévenu qu'ils risquent d'attendre pendant des mois avant de pouvoir être connecté (même si il n'y a aucune raison valable pour ça).

[mastos]

Ca peut en effet prendre quelques semaines, mais ça ne coûte rien d'essayer et le risque que ce soit pire qu'en n'y faisant pas appel est très faible. Pour un problème comme celui-là j'aurais + foi en le médiateur que Test-Achats.

[Arzona]

La mission du service de médiation est très très limitée; ils ne servent que d'intermédiaire entre toi et l’opérateur concerné, mais ils ne prennent position à aucun moment et ne disposent d'aucuns moyen de pression en réalité.
Par exemple, imaginons que tu conteste une facture de Proximus et que tu amènes la preuve irréfutable qu'il y a une erreur. Même si le médiateur est d'accord avec toi, il n'a pas le pouvoir de forcer Proximus à annuler cette facture.

Maintenant, je ne dis pas qu'ils sont inutiles, loin de là; quand un client rencontre un souci, de facture par exemple, il n'a pas d'autre contact que le service client, qui à un champs d'action limité, et donc c'est souvent un dialogue de sourd. Dans ces cas-là, oui, le service de médiation est très utile parce qu'il permet de relayer la plainte à un autre niveau de traitement chez ton opérateur.

Par contre, ici, il s'agit plus d'un problème "commercial" puisque Orange vend un service qu'il n'est pas en mesure de fournir réellement à ses clients, et que Telenet abuse de sa position de "monopole" entant que gestionnaire du réseaux.
Donc, Test-Achat me semble être un peu mieux positionné pour résoudre ce problème.

Ceci dit, il faut rester réaliste aussi; Test-Achat a beau mette en avant sa volonté d'aider les consommateurs, ce type de dossier passe quand-même au second plant parce que, médiatiquement, ça ne va pas leur rapporter énormément de publicité. Si ils avaient reçu une centaine de plaintes de ce type, alors les choses seraient différentes, ils mettraient tout en oeuvre pour faire parler d'eux en introduisant un recourt collectif par exemple.
Malheureusement, bien que je ne sois pas le seul dans le cas, la majorité des personnes qui ont rencontré ce type de souci avec Orange ont simplement annulé leur demande pour passer à la concurrence.

[mastos]

On est bien d'accord que le médiateur n'émet qu'un avis et que l'opérateur en fait ce qu'il veut.

J'ai déjà expérimenté des opérateurs qui n'avaient cure de la position du médiateur (feu Allo RTL, comme quoi y'a une justice) et d'autres qui s'y ralliaient systématiquement (Scarlet).

Dans bien des secteurs, c'est mal vu d'être dans les mauvais élèves pointés par un nombre important des plaintes auprès du médiateur et encore plus de figurer dans le tiercé de tête des entreprises reconnues en tort par le médiateur, car les rapports annuels donnent souvent lieu à conférences de presse et articles dans les journaux. On peut comprendre que c'est de la mauvaise publicité que d'aucuns préfèrent éviter et c'est une force pour les services de médiation.

[sebastian55s]

Moi aussi j'ai eu du mal a me faire installer l'internet et TV par Orange.
Telenet traînait des pieds pour ouvrir la ligne chez moi.
Soit disant qu'ils avaient du mal à localiser mon adresse, car ils avaient hérité du réseau SFR (ancienneemnt Numéricable/Coditel).
Mais au bout d'un mois et demi, d'attente et de coups de fil au 5000, tout est en place et fonctionne sans problèmes.

[Iranus]

J'ai connu plus où moins le même problème ...
Voo n'activait pas ma ligne d'après Orange.
Vrai où pas ... Soit !
J'avais eu, à l'époque, le numéro du Call Center BELGE de chez Orange (contrairement au 5000).
Via ce numéro, mon problème a été résolu en l'espace de 48h.
Je crois qu'il s'agit de ce numéro : 0800 35 939 (mais à vérifier).
Tu peux tester !
Depuis lors, que du bonheur !

[Arzona]

En toute franchise, j'ai plutôt l'impression que ce sont des excuses infondées de la part d'Orange pour justifier leur incompétence profonde.

A titre d'exemple, voilà un résumé depuis hier soir:

- Hier soir, je téléphone pour voir où ça en est, et l'opérateur d'Orange me dit que Telenet à répondu que l'installation chez moi n'était pas possible parce qu'il n'y avait pas de câble... Je lui explique alors que, si, le câble est bien là, et connecté puisqu'il y a du signale... (étant un ancien client de SFR, j'avais de tout façon donné le numèro Easy Switch à Orange lors de ma demande) ==> il allait envoyer une note pour le signaler

Entre temps, j'ai retrouvé un document sur le site d'Orange qui explique les démarches à entreprendre avant le raccordement, et sur lequel Orange précise que si il n'y a pas de câble entre la maison du client et le boitier de dérivation, ce n'est pas un problème, le client doit juste acheter le câble et le technicien d'Orange se charge du raccordement... Il n'est jamais fait mention du passage d'un technicien Telenet!

- Ce matin, je retéléphone donc à Orange pour leur demander plus de détails, et là, il y a eu un miracle pendant la nuit, parce qu'on allait fixer le rendez-vous d'installation... ... ... Mais finalement, non, parce qu'il n'arrivait pas à accéder au calendrier. L'opérateur me demande donc de le recontacter 30 minutes plus tard.

- Une heure plus tard, je rappelles, et on était revenu à la situation de la veille; Telenet signalait que l'installation n'était pas possible puisqu'il n'y avait pas de câble (?!?!?!)
Je réexplique ce que j'avais déjà dit la veille.
L’opérateur me dit alors qu'il a envoyé la demande au service concerné et qu'il vont me recontacter pour fixer un rendez-vous.

- J'avais sous la main le numéro que je pensais être celui du service en question (0800/35.532), donc je le appelles et, là ils me disent qu'ils voient bien la demande, sauf qu'elle est annulée et qu'il n'y a aucune demande d'abonnement internet sur mon compte client!!!! Il faudrait que j'introduise une nouvelle demande ou que je contact le 5000.

- Je recontacte le 5000, et là, tout est OK, sauf qu'on ne sait pas fixer le rendez-vous aujourd'hui, il faudrait que je rappel demain ou jeudi.


Donc, en résumé, je ne sais pas où ils trouvent les infos qu'ils donnent aux clients, mais à chaque fois qu'on téléphone, on a une info différente et, invariablement, pas de solution il faut retéléphoner plus tard...
Ici, j'imagine que si je les rappelles demain, ils vont me dire qu'il y a autre chose mais que, faut pas m’inquiéter, ça va être vite réglé, et qu'il faut juste encore patienter un jour ou deux... Comme on me dit depuis presque trois mois maintenant!

Demain j'essayerais le numéro qu'Iranus donne, mais comme c'est un numéro réservé aux indépendants, j'ai des doutes...

[Arzona]

Voilà la suite de mes aventures pour souscrire un abonnement chez Orange:

Pour rappel, hier, tout était en ordre, mais ils ne savaient pas ouvrir l'application calendrier pour fixer un rendez-vous. Je devais donc retéléphoner ce matin...

Ce matin, je téléphone au 5000 pour fixer ce rendez-vous et l’opérateur du 5000 me dit que ce n'est pas possible de la faire... Mais pas de souci, il va "remonter" ma demande à la cellule "expertise" qui va me recontacter dans 5 jours ouvrables... ... ... sauf que, dans la pratique, il n'y a aucune chance pour être un jour recontacté par qui que ce soit chez Orange...

J'ai donc essayé de téléphoner au 0800/35.939 et, de prime abord, le dialogue semble être un peu plus constructif...
Visiblement, c'est impossible de fixer un rendez-vous parce qu'un technicien de Telenet doit passer chez moi avant pour mettre la câble (sauf qu'il est déjà là et connecté)... Donc Orange va envoyer un e-mail à Telenet et "me tiendra informé dés qu'ils auront une réponse"...
Donc, dans la pratique, encore une belle façon pour Orange de dire à ses client "On s'en fout, retéléphonez dans quelque jours; vous tomberez sur quelqu'un d'autre qui aura peut-être envie de faire son boulot et de vous aider!"