Proximus / Service client / Facturation folle

[fly]

Bonjour,

Je suis client Proximus depuis bientôt 10 ans et mauvaise idée m'a prise de vouloir souscrire
plus (+) au sein de Proximus par téléphone à leur services (en appelant moi même leur numéro)
Un gentil commercial de Mons (Thibault de mémoire) me promets monts et merveilles en février puis une fois souscrit le tout > bim les promesses s'évaporent !

J'avais uniquement internet et tv, maintenant j'ai 2 internet (un pro et un privé), deux abonnements GSM avec engagement 24 mois.
J'ai fait 3 réclamations en l'espace de deux mois et elles ne sont pas gérées correctement.

Proximus me réclame plus de 500€ pour deux mois :
de services, à savoir :
- 1 Connexion internet Pro Bizz machin à 46.94€
- 1 Proximus TV + Pack Internet à 59.90€
- 1 Gsm Mobile M 26.99€
- 1 Gsm Mobile S 15,99€
- Netflix à 11,99€

Soit mensuellement (et normalement) : 171.67€ TTC par mois - 20€ HT de promo pendant 6 mois.

Ce qui avait été promis :
- Pack Bizz Office (Net + Tel)
>> avec dedans la possibilité de leur application de renvoi téléphonique + 1000 minutes par mois
- Pack Internet + TV en seconde résidence pour 35€ TTC (au lieu de 59.90 actuellement) + Netflix à 11,99€
- Abo GSM M
- Abo GSM S
Promo de 20€ HT par mois pendant 6 mois.

J'ai beau faire des plaintes en expliquant tout le détail, on répond à côté de la plaque complètement et c'est vite "clôturé" pour ensuite recevoir des menaces de coupures par sms.

Cela fait des mois que ça dure et aujourd'hui quand j'appelle "la personne qui gère est en congé" > mais LOL quoi... Toujours moi qui doit relancer pour avoir des nouvelles.. "on vous a envoyé un mail" ... ah bon ? on envoie des mails pour gérer des plaintes ? Même pas un appel ? Plus facile de ne pas avoir un client mécontent au téléphone.

- On m'a vendu par téléphone la liberté du choix du numéro de téléphone : résultat j'ai pas pu choisir, ils ont activé mon abonnement sans rien dire alors que l'agent de Mons devait m'appeler pour choisir mon numéro ainsi que la date d'activation prévue fin Mars. Premier couac !

- J'appelle leurs services courant Mars pour en savoir plus car j'avais reçu la box internet mais pas vu de technicien ni eu d'appels pour un rdv d'installation qui était prévu à la soucription > second couac !

- On m'apprends que j'ai déjà un numéro de fixe attribué, que je ne peux plus choisir et que mon abonnement est activé depuis début Mars > troisième couac !

- Première facture reçue incorrecte > facturation d'un mois complet alors que services activés en cours de mois > quatrième couac + première réclamation + constatation que ma promo sur mon résidentiel a été supprimée (5€ par mois) et que j'ai pas l'option Seconde Residence dans la facture !

- L'opérateur de Mons m'avait aussi vendu les mérites de Bizz Switch pour envoyer sur le mobile le fixe etc... génial ! Sauf que je regarde comment ça marche, j'apprends que c'est une option payante ! > cinquième couac ! (il n'avait JAMAIS précisé que c'était payant !)

- De nouveau une facture reçue exhorbitante incorrecte > sixième couac et seconde réclamation !

- Facture plus ou moins corrigée, on paie tout de même par confiance en vos services et que tout sera réglé... paiement de 273€ en mai, je ne le vois déduit nulle part dans leur My Proximus!

- Encore une nouvelle facture tombe de 243,39€ ! Hallucinant !
Pour 1 mois et demi de consommation internet + 2 gsm et netflix, j'en suis à plus de 500€ de facturation ! > alerte rouge et septième couac !

Je suis censé payer 156€ TTC mensuellement - 20€ = 136€ TTC, ce qui ferai donc pour un mois et demi : 194€ + l'enventuel hors forfait...
Dans ce cas ci, ils me réclament 273€ + 243€ = 516€ !!!

Avez vous déjà eu affaire avec eux pour ce genre de choses ? Je suis bouche bée quand je relis...
Désolé pour le long post mais je suis excédé.

Cordialement.

[electron]

Bonjour,

Proximus a aussi tenté de me faire accepter des changements et facturations supplémentaires. Désactivation unilatérale d'une puce sim. Facturation d'appareils rendus et d'une ligne téléphonique normalement supprimée, la faute un peu à Astel, de mettre la ligne fixe sur un piédestal.

Mais, ils y sont allés un peu fort avec vous. Le tout est de garder son calme et de réagir proprement, mais c'est facile à dire. Satisfait de ne plus être client directement chez Proximus.

Je vous conseil de préparer les preuves, factures et si possible l'enregistrement de la conversation avec le présumé Thibault. Qui je crois bien, est responsable de vos problèmes (sauf si directives reçues du management).

Avant de contacter le médiateur, contactez encore Proximus en enregistrant l'appel avec application (en activant l'haut-parleur). Soyez courtois, et rappeler plusieurs fois si nécessaire, pour parler à une personne plus compréhensive.

Si Proximus reste de marbre, pas d'autre choix que de contacter le médiateur ou d'introduire une plainte sur le site de Proximus, avant.
Mobistar m'avait même mis sur liste noire, car je ne voulais pas payer pour un abonnement Internet qui ne fonctionnait pas.

Normalement Proximus doit aussi avoir l'enregistrement de votre conversation avec Thibault, elle fait office de contrat.

Cordialement

[fly]

Bonjour,

Proximus a aussi tenté de me faire accepter des changements et facturations supplémentaires. Désactivation unilatérale d'une puce sim. Facturation d'appareils rendus et d'une ligne téléphonique normalement supprimée, la faute un peu à Astel, de mettre la ligne fixe sur un piédestal.

Mais, ils y sont allés un peu fort avec vous. Le tout est de garder son calme et de réagir proprement, mais c'est facile à dire. Satisfait de ne plus être client directement chez Proximus.

Je vous conseil de préparer les preuves, factures et si possible l'enregistrement de la conversation avec le présumé Thibault. Qui je crois bien, est responsable de vos problèmes (sauf si directives reçues du management).

Avant de contacter le médiateur, contactez encore Proximus en enregistrant l'appel avec application (en activant l'haut-parleur). Soyez courtois, et rappeler plusieurs fois si nécessaire, pour parler à une personne plus compréhensive.

Si Proximus reste de marbre, pas d'autre choix que de contacter le médiateur ou d'introduire une plainte sur le site de Proximus, avant.
Mobistar m'avait même mis sur liste noire, car je ne voulais pas payer pour un abonnement Internet qui ne fonctionnait pas.

Normalement Proximus doit aussi avoir l'enregistrement de votre conversation avec Thibault, elle fait office de contrat.

Cordialement

Merci de la réponse.
Vous savez, je suis très zen (c'est mon tempérament).
Malheureusement pour eux, j'estime qu'après 2 mois et plusieurs plaintes, ils devraient prendre le taureau par les cornes...
Et aussi j'ai bossé dans le monde du support et je les trouve très laxistes chez Proximus...

J'ai encore fait une réclamation cet après midi... on verra bien... je vous tiendrai informé mais si j'ai pas de nouvelles d'ici fin de semaine c'est résilié.

[fly]

Bonjour,
Afin de faire un suivi, ça s'est résolu !
Il s'agissait (apparemment) d'un bug dans le logiciel de facturation qui faisait des doubles facturations...
J'ai passé du temps au téléphone avec un responsable et on a mis tout au clair.
Comme quoi parfois il faut pas laisser tomber et je suis content que cela soit résolu.

[electron]

Bien que cela se soit résolut. Merci à Proximus de ne pas délocaliser les call centers.

J'ai aussi expérimenté une variante de ce fameux bug de double facturation avec Telenet. Mais solutionné, au premier coup de téléphone au service client.

Oui, ça dépend les priorités, mais l'idéal est de ne pas laisser tomber avant le délais de prescription de poursuite en justice. Mais les frais de justice ne sont remboursés qu'après verdict en votre faveur ou entente.

https://www.tcm.be/fr/prescription-et-delais-de-prescription/