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J'ai récemment changé d'opérateur (de Mobistar à Proximus) pour profiter d'un cumul d'offres...j'ai cependant eu quelques problèmes, si vous pouviez m'aider...J'ai mis les évènements, mes repproches à proximus et mes questions.
Evènements :
Après m'être renseigné en détail sur les plans tarifaires des différents opérateurs, j'avais choisi de quitter mobistar pour passer chez proximus où un cumul d'offre me permettait de réduire mon cout mensuel. J'avais basé la possibilité de ce cumul d'offre sur les informations disponibles sur le site internet de proximus et le magazine "shop magazine" du 20/11 au 21/12.
En bref, les offres que je revendiquais étaient :
- automatic reload (carte prépayée qui se recharge automatiquement) donne droit à -50% pendant un an puis prix plein pendant 6 mois : http://customer.proximus.be/fr/Reloa...ic_Reload.html
- bonus Payngo : -50% sur les appels jusqu'en juin: http://customer.proximus.be/fr/Gener...PGG_Promo.html
Après être passé en boutique où on me confirme que ces promotions sont cumulables, je signe le contrat automatic reload le lundi 24/11, ce qui me donne un accès automatique à la première promotion.
Le jeudi 27/11, je remarque que je ne peux pas accéder à la promotion sur les appels, le code à introduire m'indique à chaque fois "invalid request".La boutique Belgacom me conseille alors de téléphoner au 6060, ce que je fais le soir même.
La personne qui me répond hésite à plusieurs reprises, j'ai finalement une autre personne au téléphone, qui après de nouveau de longues périodes d'absences me dit que j'ai raison, que les promotions sont cumulables, qu'un dossier est crée pour normaliser la situation au plus vite (2 à 3 jours) et que je serai compensé à ma première facture.
Trois jours plus tard, je remarque que rien n'a changé, je retéléphone donc le lundi 1er décembre. La conversation dure 45 minutes et conclut au refus de cumuler les promotions. Mon interlocuteur me dit qu'il a contacté deux de ses supérieurs et le service technique. C'est le plus grand cafouillage, je lui demande cependant des détails sur le refus de cumuler.
Voici ce qu'il en ressort :
- La personne que j'ai eu le jeudi 27/11 s'est rendue compte par après qu'elle s'était trompée et a supprimé mon dossier. Or, je n'ai pas été prevenu.
- La personne et ses supérieurs ne remettent pas le cumul de promotion en question, mais les promotions ne sont cumulables que pour les contrats automatic reload sans frais de résiliation, alors que j'ai un contrat avec frais de résiliation. Or, lorsque j'ai parlé de automatic reload à la boutique belgacom, un seul contrat m'a été proposé, celui avec frais de résiliation. De plus, j'ai du mal à croire non seulement qu'un tel contrat existe mais qu'en plus soit on a le contrat sans frais de résiliation et avec accès au cumul de promotion, soit des frais de résiliation et aucun cumul de promotions.
- Sur la question de la résiliation (puisque si je n'ai pas accès aux deux promotions, ce n'est plus avantageux pour moi), je n'ai aucun délai puisque j'ai signé en boutique. A nouveau il me dit que j'ai un contrat avec frais de résiliation, quitter proximus me couterait donc 150€.
Ce que je repproche à proximus :
- Une mauvaise information des consommateurs puisque les informations données sur le site internet et le magazine officiel ne mentionnent pas que le promotion automatic reload et celle sur les appels ne sont pas cumulables. Cela va même plus loin puisque plusieurs phrases induisent en erreur, notamment dans les conditions sur la promotion des appels:
"Les transferts d'un autre opérateur bénéficient automatiquement de cet avantage" [sur les appels]
Et il est précisé ceux qui ne peuvent pas bénéficier de l'offre : "Les transferts d’un plan tarifaire Proximus vers Pay&Go Generation n’entrent pas en ligne de compte."
Sur le site de PaynGo (http://www.proximusgeneration.be/sit...generation.cfm), comme dans le magazine, les conditions sont indiquées laissent à penser que les promotions sont cumulables, il n'est fait référence à aucune autre. C'est sur ces bases que je suis arrive à la conclusion qu'elles étaient cumulables, et je rappelle que c'est la même conclusion à laquelle sont arrivés la personne en boutique et la première personne au téléphone.
- Des avis contradictoires au sein même de proximus : puisqu'aussi bien au niveau du magasin que lors de mon premier appel on m'a affirmé que les promotions étaient cumulables. Pour les appels j'ai téléphoné en soirée les deux fois, les deux appels ont duré +/- le même temps (35 et 45 minutes), cependant les conclusions sont tout à fait opposées : d'un côté un dossier est crée et une compensation (voire un geste commercial) sont annoncés, de l'autre on me refuse tout.
Mes questions :
Sur quoi peut se baser proximus pour affirmer que ces promotions ne sont pas cumulables?
Si cette base existe mais n'est pas diffusée de la même manière que les autres conditions sur les promotions, peut elle être utilisée par proximus?
Si lors de l'achat et par après on m'a affirmé que ces promotions étaient cumulables, est-ce que ca vaut quelque chose?
Lors de mon dernier appel, la conclusion finale était que les promotions étaient cumulables mais pour un automatic reload sans frais de résiliation. Si l'on retire le fait qu'aucune indication n'est faite sur ce point dans les documents mis à la dispositions des consommateurs, la personne en magasin ne m'a pas présenté cette offre d'automatic reload sans frais de résiliation, quelles suites puis-je en faire?
Je suis persuadé d'être dans mon droit et le dernier appel a renforcé cette idée puisque mon interlocuteur a argumenté de manière assez confuse, et lorsque je lui demandais d'où venait ces nouvelles conditions "c'est confidentiel", "ce n'est accessible qu'au personnel proximus",...
Voila, je ne sais plus trop quoi faire, pourquoi pas resonner au 6060 pour voir ce qu'ils me diront cette fois...
A la fin du dernier appel j'ai demandé s'il y avait possibilité que je vois quelqu'un de chez proximus pour éclaircir vraiment ce problème, et mon interlocuteur m'a conseillé d'aller rue du progrès...bonne ou mauvaise idée?
Merci de m'aider !!
Evènements :
Après m'être renseigné en détail sur les plans tarifaires des différents opérateurs, j'avais choisi de quitter mobistar pour passer chez proximus où un cumul d'offre me permettait de réduire mon cout mensuel. J'avais basé la possibilité de ce cumul d'offre sur les informations disponibles sur le site internet de proximus et le magazine "shop magazine" du 20/11 au 21/12.
En bref, les offres que je revendiquais étaient :
- automatic reload (carte prépayée qui se recharge automatiquement) donne droit à -50% pendant un an puis prix plein pendant 6 mois : http://customer.proximus.be/fr/Reloa...ic_Reload.html
- bonus Payngo : -50% sur les appels jusqu'en juin: http://customer.proximus.be/fr/Gener...PGG_Promo.html
Après être passé en boutique où on me confirme que ces promotions sont cumulables, je signe le contrat automatic reload le lundi 24/11, ce qui me donne un accès automatique à la première promotion.
Le jeudi 27/11, je remarque que je ne peux pas accéder à la promotion sur les appels, le code à introduire m'indique à chaque fois "invalid request".La boutique Belgacom me conseille alors de téléphoner au 6060, ce que je fais le soir même.
La personne qui me répond hésite à plusieurs reprises, j'ai finalement une autre personne au téléphone, qui après de nouveau de longues périodes d'absences me dit que j'ai raison, que les promotions sont cumulables, qu'un dossier est crée pour normaliser la situation au plus vite (2 à 3 jours) et que je serai compensé à ma première facture.
Trois jours plus tard, je remarque que rien n'a changé, je retéléphone donc le lundi 1er décembre. La conversation dure 45 minutes et conclut au refus de cumuler les promotions. Mon interlocuteur me dit qu'il a contacté deux de ses supérieurs et le service technique. C'est le plus grand cafouillage, je lui demande cependant des détails sur le refus de cumuler.
Voici ce qu'il en ressort :
- La personne que j'ai eu le jeudi 27/11 s'est rendue compte par après qu'elle s'était trompée et a supprimé mon dossier. Or, je n'ai pas été prevenu.
- La personne et ses supérieurs ne remettent pas le cumul de promotion en question, mais les promotions ne sont cumulables que pour les contrats automatic reload sans frais de résiliation, alors que j'ai un contrat avec frais de résiliation. Or, lorsque j'ai parlé de automatic reload à la boutique belgacom, un seul contrat m'a été proposé, celui avec frais de résiliation. De plus, j'ai du mal à croire non seulement qu'un tel contrat existe mais qu'en plus soit on a le contrat sans frais de résiliation et avec accès au cumul de promotion, soit des frais de résiliation et aucun cumul de promotions.
- Sur la question de la résiliation (puisque si je n'ai pas accès aux deux promotions, ce n'est plus avantageux pour moi), je n'ai aucun délai puisque j'ai signé en boutique. A nouveau il me dit que j'ai un contrat avec frais de résiliation, quitter proximus me couterait donc 150€.
Ce que je repproche à proximus :
- Une mauvaise information des consommateurs puisque les informations données sur le site internet et le magazine officiel ne mentionnent pas que le promotion automatic reload et celle sur les appels ne sont pas cumulables. Cela va même plus loin puisque plusieurs phrases induisent en erreur, notamment dans les conditions sur la promotion des appels:
"Les transferts d'un autre opérateur bénéficient automatiquement de cet avantage" [sur les appels]
Et il est précisé ceux qui ne peuvent pas bénéficier de l'offre : "Les transferts d’un plan tarifaire Proximus vers Pay&Go Generation n’entrent pas en ligne de compte."
Sur le site de PaynGo (http://www.proximusgeneration.be/sit...generation.cfm), comme dans le magazine, les conditions sont indiquées laissent à penser que les promotions sont cumulables, il n'est fait référence à aucune autre. C'est sur ces bases que je suis arrive à la conclusion qu'elles étaient cumulables, et je rappelle que c'est la même conclusion à laquelle sont arrivés la personne en boutique et la première personne au téléphone.
- Des avis contradictoires au sein même de proximus : puisqu'aussi bien au niveau du magasin que lors de mon premier appel on m'a affirmé que les promotions étaient cumulables. Pour les appels j'ai téléphoné en soirée les deux fois, les deux appels ont duré +/- le même temps (35 et 45 minutes), cependant les conclusions sont tout à fait opposées : d'un côté un dossier est crée et une compensation (voire un geste commercial) sont annoncés, de l'autre on me refuse tout.
Mes questions :
Sur quoi peut se baser proximus pour affirmer que ces promotions ne sont pas cumulables?
Si cette base existe mais n'est pas diffusée de la même manière que les autres conditions sur les promotions, peut elle être utilisée par proximus?
Si lors de l'achat et par après on m'a affirmé que ces promotions étaient cumulables, est-ce que ca vaut quelque chose?
Lors de mon dernier appel, la conclusion finale était que les promotions étaient cumulables mais pour un automatic reload sans frais de résiliation. Si l'on retire le fait qu'aucune indication n'est faite sur ce point dans les documents mis à la dispositions des consommateurs, la personne en magasin ne m'a pas présenté cette offre d'automatic reload sans frais de résiliation, quelles suites puis-je en faire?
Je suis persuadé d'être dans mon droit et le dernier appel a renforcé cette idée puisque mon interlocuteur a argumenté de manière assez confuse, et lorsque je lui demandais d'où venait ces nouvelles conditions "c'est confidentiel", "ce n'est accessible qu'au personnel proximus",...
Voila, je ne sais plus trop quoi faire, pourquoi pas resonner au 6060 pour voir ce qu'ils me diront cette fois...
A la fin du dernier appel j'ai demandé s'il y avait possibilité que je vois quelqu'un de chez proximus pour éclaircir vraiment ce problème, et mon interlocuteur m'a conseillé d'aller rue du progrès...bonne ou mauvaise idée?
Merci de m'aider !!
......mais ce qui est aussi illégal est de conclure des contrats par téléphone avec des termes bien précis pour ensuite ne pas respecter les engagements et bloquer le client dans un contrat d'une durée déterminée sous peine de lui faire payer ledit contrat ou lui couper les vivres.
(j'ai quand même précisé les dates, les heures exactes des communications et parfois le nom des préposés BGC...vivi je demande leur nom aussi maintenant).
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