Gros problème avec Mobistar : IMPORTANT

[Nathalie]

Bonjour,

On rencontre un ENORME problème avec Mobistar !
Voici les faits.
Il s'agit d'un société sprl cliente Mobistar depuis 10 ans environ.
Etant dégouté des services déplorables de Mobistar, le 14 juillet il a été décidé de porter tous les numéros GSM chez Base. Ceci s'est réalisé en quelques jours sans problème.

Depuis le 6 août, nous constatons que certains appels de téléphones fixes n'aboutissent plus sur le numéro gsm principal de la société, mais bien chez un inconnu. Les appels provenant de gsm par contre aboutissent toujours.

Après de nombreux tests et l'aide du help de Base (en l'occurence très compétent), on a pu trouver que Mobistar avait réattribué le numéro à un nouveau client alors que forcément celui-ci est toujours actif chez Base.

Bref un même numéro est maintenant actif chez Base et chez Mobistar. Une véritable histoire de fou. Chez Base ils n'ont jamais rencontré un problème pareil.

Mobistar ayant été contacté, la réponse des plus désagréable a été "débrouillez-vous", nous ne sommes pas rensponsables ! Puis raccrochage.
Une réclamation a immédiatement été introduite ce jour par fax à la direction de Mobistar.
Si la situation n'est pas rétablie lundi, le dossier sera transmis au service juridique.

Le nouveau client Mobistar qui a hérité du numéro en question en date du 6 août (avec abonnement), et que nous avons pu contacter est furieux aussi sur Mobistar. en effet il est dérangé constament par les appels provenant de nos clients (service 24h/24).

Si quelqu'un travaillant chez Mobistar pouvait intervenir pour mettre fin à ce cirque, ce serait vraiment très gentil.

A titre d'info complémentaire, sur www.1399.be le numéro en question est bien chez KPN (Base).

Merci pour toute aide qui permettrait de solutionner très rapidement le problème.

Nath

[lexas]

Malheureusement je ne sais absolument pas ce que ça pourrait être... Je n'ai jamais eu ce cas de figure.

Tiens-nous au courant, je serais curieuse de savoir ce qui s'est passé.
As-tu déjà signalé le problème à Base ? Peut-être seront-ils plus enclins à t'aider.

[Nathalie]

Oui bien sur, on a commencé à signaler le problème chez Base. Ils ont prit des mesures vis-à-vis de Mobistar. Mais le personnel de Base nous a dit que c'était la première fois qu'ils étaient confrontés à un problème pareil !

Actuellement on a obligé Mobistar a enregistrer une fiche technique. Il a fallu pour qu'ils l'acceptent, appeler leurs services au départ d'une autre carte sim Mobistar...
Cela devient de pire en pire Mobistar.

Nath

[YAS]

C'est un problème de Routing des appels.
Il n'est pas possible d'avoir le même numéro de GSM sur deux réseaux différents ( Sinon vous n'auriez pas ce soucis seulement depuis les postes fixes ) !
Avez-vous ce problème avec toutes les lignes fixes ?

[Nathalie]

Oui Yas c'est effectivement provoqué par un problème de routage. Mais ce n'est pas accidentel puisque c'est provoqué par Mobistar qui a réattribué le numéro à un nouveau client !

Non ce ne sont pas vraiment toutes les fixes qui posent problèmes. Belgacom est par exemple bon et arrive au vrai numéro chez Base. Par contre tout ce qui est opérateurs fixes alternatifs (tous les VOIP, et forcément les présélections mobistar etc) comme aussi les gsm Mobistar.

C'est vraiment un problème causé par Mobistar. Il est d'ailleurs assez incompréhensible que Mobistar réattribue un numéro à peine 3 semaines après une résiliation (ici c'est un portage et donc le numéro ne leur appartenait même plus).
Tout ceci démontre bien le peu de qualité des services Mobistar.

Le pauvre nouveau client Mobistar qui a hérité du même numéro doit vraiment râler, car il ne peut pas non plus être contacté par tout le monde !
Et donc oui, pour l'instant, il y a bien 2 même numéro actif, l'un sur Base l'autre sur mobistar. La différence est que ce numéro à un routage différent pour les deux opérateurs !!!

Nath

[YAS]

Je ne pense pas que Mobistar puisse activer un autre client avec un numéro déjà attribué.
Autrement vous n'auriez pas de problème seulement avec certains numéros ou plutôt operateurs.

[Nathalie]

Yas, oui, oui, Mobistar a bien réactivé le numéro qui a été porté chez Base !

Vers 14 heures ce DIMANCHE, j'ai été contacté par un technicien compétent de chez Mobistar. Ils ont confirmé avoir réactivé le numéro pour un nouveau client. Il a bien compris le problème et va assayer de le corriger d'abord en attribuant un nouveau numéro à leur client et en corrigeant le routage attribué à ce numéro au sein des opérateurs associés à Mobistar (orange en France etc). Ce qui explique pourquoi il y a une différence de routage entre les opérateur du groupe orange et les autres.

Pour la petite histoire voici encore une originalité, ce matin au départ de la sim du numéro en question, nous avons pu accéder via le numéro long de la messagerie mobistar, accéder à la boîte vocale du nouveau client Mobistar. Celui-ci n'ayant pas encore configuré sa boite vocale, nous lui avons attribué un code d'accès ! Tout cela au départ du réseau Base !!!

Selon le technicien de Mobistar, il y aurait eu un bug informatique chez eux. En effet un numéro désactivé chez Mobistar ne peut de toute façon être réutilisé 3 semaines seulement après.
Bref Mobistar est totalement responsable, mais cette fois l'admet et semble disposer à corriger l'erreur.

Nath

[Nathalie]

Toujours aucune modification de Mobistar ce lundi a 15H. Le nouveau client Mobistar se plaint depuis 3 jours auprès des services Mobistar sans aucun effet. Lamentable Mobistar, à fuir comme la peste.

[Nathalie]

Après une bonne quinzaine plaintes chez Mobistar, dont plusieurs ont menacé de quitter Mobistar si le problème n'était pas solutionné rapidement, Mobistar a enfin réagit.

Mobistar a libéré le numéro et réorganisé le routing pour que les appels provenant du groupe mobistar-orange aboutissent enfin chez Base.
Mobistar a attribué un nouveau numéro à son client.

Tout est donc en ordre maintenant.
D'un côté nous pouvons féliciter le service help de Base pour son aide à la résolution du problème.
De l'autre côte le service help de Mobistar a eu une attitude déplorable et méprisante, raccrochant fréquent en dissant "débrouillez-vous", ou "revenez chez Mobistar" ou encore " le problème n'est pas chez Mobistar, mais chez Base" etc...
Finalement il aura fallu attendre une semaine pour que Mobistar répare une erreur invraisemblable de leurs services.

Nath