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VOO - Un fournisseur qui Voo respecte. Ou pas.
Bonjour à tous,
Sur le conseil du service clients d'Astel, je vous fais part ici de nos déboires avec Voo. Je vous préviens, ça va être une fameuse tartine de texte mais c'est assez... intéressant. Voo agit comme s'ils avaient toujours le monopole de la télédistribution. Leurs services ne sont pas capables de communiquer entre eux, les dossiers se perdent, disparaissent, la facturation se bloque, les courriers des clients restent sans réponse, et le geste commercial arraché au forceps après 1 an et demi de grand n'importe quoi ne couvre même pas nos frais de courrier. A bon entendeur ... Bonne lecture
-------
J’ai emménagé dans mon nouveau domicile situé à Huy le 25 février 2010. Alors que j’avais déjà effectué les démarches pour transférer mon abonnement pour la télédistribution, le téléphone et Internet au préalable auprès des services Voo, je constate, une fois sur place, qu’il n’y a pas de prise de télédistribution dans l’appartement. Le vendredi 26 février, je contacte le call-center où mon interlocuteur me dit qu’il faut que je fasse appel à un électricien afin de tirer un câble du local technique (où arrive le câble de télédistribution pour l’immeuble) jusque dans l’appartement lui-même.
Lors de la visite de l’électricien, celui-ci m’informe que le boîtier « coupleur » ne comporte que 4 sorties (toutes utilisées) alors que l’immeuble compte 5 appartements, et donc, qu’il n’y a plus de place pour me brancher au réseau.
Je contacte donc le service technique de Voo afin d’expliquer la situation et de voir ce qu’il est possible de faire. Le mardi 8 mars, après plus de 2h passées au téléphone, transférée de service en service, le tout entrecoupé de musique d’attente, je parviens enfin à avoir la réponse à ma question. La personne que j’ai au bout du fil me dit qu’il faut simplement remplacer le boîtier « coupleur » afin d’obtenir une 5ème sortie sur laquelle je pourrai venir me brancher. Suivant son conseil, je contacte le Bureau d’étude de Voo afin d’obtenir un rendez-vous. La dame que j’ai au bout du fil me demande quelques renseignements complémentaires et me dit que le service concerné prendra contact avec moi par téléphone pour fixer un rendez-vous pour venir changer le boîtier « coupleur ». Je dois, en outre, payer ce fameux boîtier et ses frais d'installation avant le passage des techniciens si je veux obtenir un RDV, ce que je fais immédiatement, en espérant que le nécessaire soit fait rapidement.
Le jeudi 11 mars, je reçois un coup de téléphone de ce service afin de fixer le rendez-vous. Me trouvant malheureusement à l’étranger pour mon travail à ce moment-là, je n’ai pas pu répondre à l’appel. Je téléphone au Bureau d’étude à mon retour en Belgique, c’est-à-dire le 15 mars, afin d’obtenir au plus vite ce fameux rendez-vous. Ce jour-là, la dame que j’ai au bout du fil me demande à nouveau les informations que j’avais déjà communiquées lors de mon précédent coup de téléphone et me dit, comme la dernière fois, que le service concerné va me contacter pour fixer un rendez-vous.
Je prends mon mal en patience et j’attends … jusqu’à ce mercredi 24 mars où, inquiète de ne pas avoir de nouvelles depuis deux semaines, je décide de recontacter le Bureau d’étude afin de savoir ce qu’il en est. C’est à ce moment que j’ai appris avec surprise qu’il n’y avait aucun dossier ouvert à mon nom, qu’il fallait recommencer toute la procédure depuis le début et que je ne devais pas espérer être « connectée » au réseau de télédistribution d’ici trois semaines. Trois semaines supplémentaires à attendre, alors que cela fait déjà plus de deux semaines que j’ai pris contact avec le Bureau d’étude et que plusieurs coups de fil ont été échangés dans les deux sens, et malgré cela, aucun dossier n’a été introduit ? La personne que j’ai au bout du fil m’assure que mon dossier sera traité en urgence, mais qu’un délai de 3 semaines ne pourra de toute façon pas être diminué (nous n’avons visiblement pas la même définition du mot urgence). Un premier courrier recommandé est donc adressé à Voo le 29 mars 2010 afin d’avoir l’assurance que mon dossier soit traité dans un délai de maximum trois semaines comme indiqué par téléphone, et d’exprimer le fait qu’il serait bien malvenu que Voo me facture les services auxquels je suis abonnée pendant la période où je n’y ai pas accès. Aucune réponse ne m’est jamais parvenue.
Lorsque les deux boîtiers nécessaires au raccordement sont enfin installés par des techniciens Voo le mardi 13 avril 2010, j’appelle le call-center afin d’activer le modem et le décodeur. La personne que j’ai au téléphone me dit alors qu’il y a un problème car les appareils sont toujours actifs à mon ancienne adresse, malgré le passage des techniciens à la nouvelle adresse et le fait que j’ai contacté leurs services bien avant de déménager pour transférer mon abonnement. Il n’y a même aucune trace du passage des techniciens qui sont venus raccorder mon appartement. Il est donc impossible d’activer mon modem et mon décodeur tant qu’ils seront encore actifs à mon ancienne adresse. Mon interlocuteur m’assure alors qu’il a envoyé une note pour que l’on traite mon dossier en urgence et que je serai contactée par vos services dans les 48h maximum afin de résoudre le problème.
Evidemment, le délai est passé et je n’ai reçu aucun coup de fil. Je m’arme donc de patience lorsque je contacte le call-center le vendredi 16 avril. La personne que j’ai au bout du fil me dit que le problème n’est toujours pas résolu. Il me promet d’envoyer un mail pour que l’on traite (à nouveau) mon dossier en urgence, mais est prudent et ne se prononce pas quant au délai que cela nécessiterait au service concerné pour « fusionner les 2 fiches ». Un deuxième courrier recommandé est adressé à Voo le 16 avril 2010 pour demander que mon dossier soit traité dans les plus brefs délais et demander un geste commercial pour les désagréments subis. Courrier recommandé qui restera malheureusement lettre morte.
Le problème de l’activation du modem ayant été finalement réglé dans le courant du mois de mai, c’est l’activation du décodeur qui pose toujours problème. J’ai téléphoné à de nombreuses reprises aux services Voo, donné les numéros de séries une bonne dizaine de fois, attendu les délais promis plusieurs fois et confirmé que, non, malgré ce qui était apparu subitement dans mon dossier, je n’avais jamais demandé l’installation du Voocorder (je possède mon propre décodeur depuis plus d’un an). Malheureusement, mon décodeur n’a toujours pas été activé depuis mon déménagement le 25 février !
Suite au contact que j’ai eu avec un des collaborateurs Voo mercredi 9 juin, il semblerait que le problème provient d’une erreur administrative. D’après celui-ci, il devrait être activé au plus tard jeudi 10 juin début d’après-midi … en espérant que ce soit effectivement bien le cas ! J’adresse donc un troisième courrier recommandé pour me plaindre de la qualité et du sérieux des services de Voo, pour demander la résolution rapide des problèmes liés à la gestion chaotique de mon dossier, ainsi que pour demander un geste commercial pour les désagréments subis. J’attends toujours une réponse de la part de Voo.
Les problèmes relatifs au raccordement à proprement parler sont enfin résolus (me voici finalement connectée à Internet, à la téléphonie et à la télé numérique !) dans le courant du mois de juin. Malheureusement, il reste un problème concernant mes coordonnées. Déjà avant le déménagement (le 28 février 2010), j’avais communiqué mon adresse par mail. Vu que j’ai dû passer de nombreux coups de fil afin de régler la situation chaotique de mon nouveau raccordement, j’ai maintes et maintes fois communiqué ma nouvelle adresse aux services Voo. Les 3 précédents recommandés de plainte portaient ma nouvelle adresse et le dernier en date demandait explicitement de vérifier la suppression de mon ancienne adresse et l’usage exclusif de la nouvelle. J’ai cependant encore reçu une facture adressée à mon ancienne adresse.
En outre, je reçois régulièrement des factures annulées et je m’inquiète donc de recevoir plusieurs factures en même temps. J’adresse donc un quatrième courrier recommandé à Voo pour demander que mes coordonnées soient bien encodées une fois pour toutes, que l’on m’envoie un document expliquant clairement pourquoi certaines factures sont annulées et s’il s’agit du geste commercial demandé dans mes précédents courriers. Toujours aucune réponse de la part de Voo...
… Et aucune facture liée à ma nouvelle adresse ! Le 4 août 2010, je reçois un courrier émanant du service contentieux (référence RPPCEM) me signalant que je devais 70.39€ de factures impayées. Après contact téléphonique le jour même, il s’avère que cette somme n’est pas correcte, mais qu’il s’agit d’environ 54€ de factures que je n’ai jamais reçues, vu qu’il a fallu 5 mois aux services Voo pour mettre à jour mon adresse. En discutant avec l’employée, je me rends compte qu’on a commencé la facturation AVANT que les différents services soient activés, ce qui est alors corrigé. Il se trouve également que la facturation liée à ma nouvelle adresse n’a jamais été lancée, l’employée m’assure alors que le nécessaire sera fait. J’apprends aussi que je loue un VooCorder alors que ça n’en a jamais été le cas. La dame que j’ai au bout du fil supprime alors ce poste de ma facture. Cela fait beaucoup d’erreurs d’un coup. Je demande alors à ce que l’on m’envoie par la poste un duplicata des factures qui n’auraient pas été payées, ce qui est, d’après mon interlocutrice, fait immédiatement.
N’ayant toujours rien reçu le 9 août, je retéléphone au service contentieux. On me répond que je dois encore attendre un jour ou deux. Evidemment, le courrier n’arrive pas et je téléphone à nouveau quelques jours plus tard pour le signaler. On me dit qu’on me renvoie les duplicatas immédiatement.
Le 16 août, je n’ai toujours aucune nouvelle des duplicatas. Je me vois encore dans l’obligation de téléphoner au service contentieux qui, soi-disant, me les envoie une nouvelle fois.
Le 24 août, toujours aucune trace des duplicatas. L’employé que j’ai au téléphone me dit alors qu’il va me les envoyer sans passer par le système informatique afin qu’ils arrivent enfin à bon port.
Le 2 septembre, toujours rien. Je demande à mon interlocuteur de me les envoyer par mail, ce qu’il dit faire «de suite».
Le 6 septembre, 7ème coup de fil pour espérer obtenir ces duplicatas. L’employé avec qui je suis en contact me dit que ça devrait être fait dans un ou deux jours. Il va cependant mettre une note pour suivre mon dossier et relancer le service concerné le cas échéant.
Le lundi 13 septembre, je n’ai toujours aucune nouvelle de ces duplicatas. Je n’ai jamais reçu aucune facture depuis l’activation de mon modem et de mon décodeur à ma nouvelle adresse, alors que j’ai, lors que chaque coup de fil, demandé si cela était bien réglé. C’est «en cours» paraît-il... Un cinquième courrier recommandé est alors adressé à Voo, courrier, qui on en a l’habitude, ne mérite pas de recevoir une réponse de la part de Voo.
Le 26 septembre 2010, je dépose donc une plainte au Service de Médiation des Télécoms, puisque rien ne bouge.
Le 5 octobre, j'ai reçu deux messages vocaux de la part de Voo suite à la plainte que j'ai introduite auprès du Service de Médiation des Télécoms. Comme quoi, quand on fait un peu de bruit, on devient subitement digne d’être entendu. En effet, depuis mon déménagement en mars et le raccordement chaotique qui s'est étalé de fin avril à juin, je n'ai encore reçu aucune facture. De plus, depuis le 4 août, j'attends impatiemment de recevoir les duplicatas de factures soi-disant impayées pour un montant d'environ 54 €. J'ai par ailleurs téléphoné une bonne dizaine de fois au service contentieux et envoyé quelques recommandés afin de remédier à la situation.
Dans ces deux messages vocaux, on m'informait que la facturation était enfin débloquée, que j'allais enfin recevoir toutes les factures et que l'on mettait un plan de paiement en place afin que je ne doive pas payer l'addition d'un coup, vu que la situation est uniquement dûe à des erreurs répétées de la part de Voo et pas à une volonté de ma part de ne pas payer.
Le 20 octobre, j'ai reçu une proposition d'étalement de paiement à renvoyer dans les 15 jours. J'ai immédiatement téléphoné au service contentieux pour le signaler et expliquer que je ne paierai évidemment aucun montant avant d'avoir reçu toutes les factures les justifiant. On m'a alors dit que j'allais tout recevoir incessamment sous peu.
(...)
Sur le conseil du service clients d'Astel, je vous fais part ici de nos déboires avec Voo. Je vous préviens, ça va être une fameuse tartine de texte mais c'est assez... intéressant. Voo agit comme s'ils avaient toujours le monopole de la télédistribution. Leurs services ne sont pas capables de communiquer entre eux, les dossiers se perdent, disparaissent, la facturation se bloque, les courriers des clients restent sans réponse, et le geste commercial arraché au forceps après 1 an et demi de grand n'importe quoi ne couvre même pas nos frais de courrier. A bon entendeur ... Bonne lecture
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J’ai emménagé dans mon nouveau domicile situé à Huy le 25 février 2010. Alors que j’avais déjà effectué les démarches pour transférer mon abonnement pour la télédistribution, le téléphone et Internet au préalable auprès des services Voo, je constate, une fois sur place, qu’il n’y a pas de prise de télédistribution dans l’appartement. Le vendredi 26 février, je contacte le call-center où mon interlocuteur me dit qu’il faut que je fasse appel à un électricien afin de tirer un câble du local technique (où arrive le câble de télédistribution pour l’immeuble) jusque dans l’appartement lui-même.
Lors de la visite de l’électricien, celui-ci m’informe que le boîtier « coupleur » ne comporte que 4 sorties (toutes utilisées) alors que l’immeuble compte 5 appartements, et donc, qu’il n’y a plus de place pour me brancher au réseau.
Je contacte donc le service technique de Voo afin d’expliquer la situation et de voir ce qu’il est possible de faire. Le mardi 8 mars, après plus de 2h passées au téléphone, transférée de service en service, le tout entrecoupé de musique d’attente, je parviens enfin à avoir la réponse à ma question. La personne que j’ai au bout du fil me dit qu’il faut simplement remplacer le boîtier « coupleur » afin d’obtenir une 5ème sortie sur laquelle je pourrai venir me brancher. Suivant son conseil, je contacte le Bureau d’étude de Voo afin d’obtenir un rendez-vous. La dame que j’ai au bout du fil me demande quelques renseignements complémentaires et me dit que le service concerné prendra contact avec moi par téléphone pour fixer un rendez-vous pour venir changer le boîtier « coupleur ». Je dois, en outre, payer ce fameux boîtier et ses frais d'installation avant le passage des techniciens si je veux obtenir un RDV, ce que je fais immédiatement, en espérant que le nécessaire soit fait rapidement.
Le jeudi 11 mars, je reçois un coup de téléphone de ce service afin de fixer le rendez-vous. Me trouvant malheureusement à l’étranger pour mon travail à ce moment-là, je n’ai pas pu répondre à l’appel. Je téléphone au Bureau d’étude à mon retour en Belgique, c’est-à-dire le 15 mars, afin d’obtenir au plus vite ce fameux rendez-vous. Ce jour-là, la dame que j’ai au bout du fil me demande à nouveau les informations que j’avais déjà communiquées lors de mon précédent coup de téléphone et me dit, comme la dernière fois, que le service concerné va me contacter pour fixer un rendez-vous.
Je prends mon mal en patience et j’attends … jusqu’à ce mercredi 24 mars où, inquiète de ne pas avoir de nouvelles depuis deux semaines, je décide de recontacter le Bureau d’étude afin de savoir ce qu’il en est. C’est à ce moment que j’ai appris avec surprise qu’il n’y avait aucun dossier ouvert à mon nom, qu’il fallait recommencer toute la procédure depuis le début et que je ne devais pas espérer être « connectée » au réseau de télédistribution d’ici trois semaines. Trois semaines supplémentaires à attendre, alors que cela fait déjà plus de deux semaines que j’ai pris contact avec le Bureau d’étude et que plusieurs coups de fil ont été échangés dans les deux sens, et malgré cela, aucun dossier n’a été introduit ? La personne que j’ai au bout du fil m’assure que mon dossier sera traité en urgence, mais qu’un délai de 3 semaines ne pourra de toute façon pas être diminué (nous n’avons visiblement pas la même définition du mot urgence). Un premier courrier recommandé est donc adressé à Voo le 29 mars 2010 afin d’avoir l’assurance que mon dossier soit traité dans un délai de maximum trois semaines comme indiqué par téléphone, et d’exprimer le fait qu’il serait bien malvenu que Voo me facture les services auxquels je suis abonnée pendant la période où je n’y ai pas accès. Aucune réponse ne m’est jamais parvenue.
Lorsque les deux boîtiers nécessaires au raccordement sont enfin installés par des techniciens Voo le mardi 13 avril 2010, j’appelle le call-center afin d’activer le modem et le décodeur. La personne que j’ai au téléphone me dit alors qu’il y a un problème car les appareils sont toujours actifs à mon ancienne adresse, malgré le passage des techniciens à la nouvelle adresse et le fait que j’ai contacté leurs services bien avant de déménager pour transférer mon abonnement. Il n’y a même aucune trace du passage des techniciens qui sont venus raccorder mon appartement. Il est donc impossible d’activer mon modem et mon décodeur tant qu’ils seront encore actifs à mon ancienne adresse. Mon interlocuteur m’assure alors qu’il a envoyé une note pour que l’on traite mon dossier en urgence et que je serai contactée par vos services dans les 48h maximum afin de résoudre le problème.
Evidemment, le délai est passé et je n’ai reçu aucun coup de fil. Je m’arme donc de patience lorsque je contacte le call-center le vendredi 16 avril. La personne que j’ai au bout du fil me dit que le problème n’est toujours pas résolu. Il me promet d’envoyer un mail pour que l’on traite (à nouveau) mon dossier en urgence, mais est prudent et ne se prononce pas quant au délai que cela nécessiterait au service concerné pour « fusionner les 2 fiches ». Un deuxième courrier recommandé est adressé à Voo le 16 avril 2010 pour demander que mon dossier soit traité dans les plus brefs délais et demander un geste commercial pour les désagréments subis. Courrier recommandé qui restera malheureusement lettre morte.
Le problème de l’activation du modem ayant été finalement réglé dans le courant du mois de mai, c’est l’activation du décodeur qui pose toujours problème. J’ai téléphoné à de nombreuses reprises aux services Voo, donné les numéros de séries une bonne dizaine de fois, attendu les délais promis plusieurs fois et confirmé que, non, malgré ce qui était apparu subitement dans mon dossier, je n’avais jamais demandé l’installation du Voocorder (je possède mon propre décodeur depuis plus d’un an). Malheureusement, mon décodeur n’a toujours pas été activé depuis mon déménagement le 25 février !
Suite au contact que j’ai eu avec un des collaborateurs Voo mercredi 9 juin, il semblerait que le problème provient d’une erreur administrative. D’après celui-ci, il devrait être activé au plus tard jeudi 10 juin début d’après-midi … en espérant que ce soit effectivement bien le cas ! J’adresse donc un troisième courrier recommandé pour me plaindre de la qualité et du sérieux des services de Voo, pour demander la résolution rapide des problèmes liés à la gestion chaotique de mon dossier, ainsi que pour demander un geste commercial pour les désagréments subis. J’attends toujours une réponse de la part de Voo.
Les problèmes relatifs au raccordement à proprement parler sont enfin résolus (me voici finalement connectée à Internet, à la téléphonie et à la télé numérique !) dans le courant du mois de juin. Malheureusement, il reste un problème concernant mes coordonnées. Déjà avant le déménagement (le 28 février 2010), j’avais communiqué mon adresse par mail. Vu que j’ai dû passer de nombreux coups de fil afin de régler la situation chaotique de mon nouveau raccordement, j’ai maintes et maintes fois communiqué ma nouvelle adresse aux services Voo. Les 3 précédents recommandés de plainte portaient ma nouvelle adresse et le dernier en date demandait explicitement de vérifier la suppression de mon ancienne adresse et l’usage exclusif de la nouvelle. J’ai cependant encore reçu une facture adressée à mon ancienne adresse.
En outre, je reçois régulièrement des factures annulées et je m’inquiète donc de recevoir plusieurs factures en même temps. J’adresse donc un quatrième courrier recommandé à Voo pour demander que mes coordonnées soient bien encodées une fois pour toutes, que l’on m’envoie un document expliquant clairement pourquoi certaines factures sont annulées et s’il s’agit du geste commercial demandé dans mes précédents courriers. Toujours aucune réponse de la part de Voo...
… Et aucune facture liée à ma nouvelle adresse ! Le 4 août 2010, je reçois un courrier émanant du service contentieux (référence RPPCEM) me signalant que je devais 70.39€ de factures impayées. Après contact téléphonique le jour même, il s’avère que cette somme n’est pas correcte, mais qu’il s’agit d’environ 54€ de factures que je n’ai jamais reçues, vu qu’il a fallu 5 mois aux services Voo pour mettre à jour mon adresse. En discutant avec l’employée, je me rends compte qu’on a commencé la facturation AVANT que les différents services soient activés, ce qui est alors corrigé. Il se trouve également que la facturation liée à ma nouvelle adresse n’a jamais été lancée, l’employée m’assure alors que le nécessaire sera fait. J’apprends aussi que je loue un VooCorder alors que ça n’en a jamais été le cas. La dame que j’ai au bout du fil supprime alors ce poste de ma facture. Cela fait beaucoup d’erreurs d’un coup. Je demande alors à ce que l’on m’envoie par la poste un duplicata des factures qui n’auraient pas été payées, ce qui est, d’après mon interlocutrice, fait immédiatement.
N’ayant toujours rien reçu le 9 août, je retéléphone au service contentieux. On me répond que je dois encore attendre un jour ou deux. Evidemment, le courrier n’arrive pas et je téléphone à nouveau quelques jours plus tard pour le signaler. On me dit qu’on me renvoie les duplicatas immédiatement.
Le 16 août, je n’ai toujours aucune nouvelle des duplicatas. Je me vois encore dans l’obligation de téléphoner au service contentieux qui, soi-disant, me les envoie une nouvelle fois.
Le 24 août, toujours aucune trace des duplicatas. L’employé que j’ai au téléphone me dit alors qu’il va me les envoyer sans passer par le système informatique afin qu’ils arrivent enfin à bon port.
Le 2 septembre, toujours rien. Je demande à mon interlocuteur de me les envoyer par mail, ce qu’il dit faire «de suite».
Le 6 septembre, 7ème coup de fil pour espérer obtenir ces duplicatas. L’employé avec qui je suis en contact me dit que ça devrait être fait dans un ou deux jours. Il va cependant mettre une note pour suivre mon dossier et relancer le service concerné le cas échéant.
Le lundi 13 septembre, je n’ai toujours aucune nouvelle de ces duplicatas. Je n’ai jamais reçu aucune facture depuis l’activation de mon modem et de mon décodeur à ma nouvelle adresse, alors que j’ai, lors que chaque coup de fil, demandé si cela était bien réglé. C’est «en cours» paraît-il... Un cinquième courrier recommandé est alors adressé à Voo, courrier, qui on en a l’habitude, ne mérite pas de recevoir une réponse de la part de Voo.
Le 26 septembre 2010, je dépose donc une plainte au Service de Médiation des Télécoms, puisque rien ne bouge.
Le 5 octobre, j'ai reçu deux messages vocaux de la part de Voo suite à la plainte que j'ai introduite auprès du Service de Médiation des Télécoms. Comme quoi, quand on fait un peu de bruit, on devient subitement digne d’être entendu. En effet, depuis mon déménagement en mars et le raccordement chaotique qui s'est étalé de fin avril à juin, je n'ai encore reçu aucune facture. De plus, depuis le 4 août, j'attends impatiemment de recevoir les duplicatas de factures soi-disant impayées pour un montant d'environ 54 €. J'ai par ailleurs téléphoné une bonne dizaine de fois au service contentieux et envoyé quelques recommandés afin de remédier à la situation.
Dans ces deux messages vocaux, on m'informait que la facturation était enfin débloquée, que j'allais enfin recevoir toutes les factures et que l'on mettait un plan de paiement en place afin que je ne doive pas payer l'addition d'un coup, vu que la situation est uniquement dûe à des erreurs répétées de la part de Voo et pas à une volonté de ma part de ne pas payer.
Le 20 octobre, j'ai reçu une proposition d'étalement de paiement à renvoyer dans les 15 jours. J'ai immédiatement téléphoné au service contentieux pour le signaler et expliquer que je ne paierai évidemment aucun montant avant d'avoir reçu toutes les factures les justifiant. On m'a alors dit que j'allais tout recevoir incessamment sous peu.
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