A propos des numéros surtaxés

[Nathalie]

bonjour,

N'existe-t-il pas une réglementation interdisant en Belgique (ou Europe) les numéros surtaxés pour les services clientèles des entreprises ?

En l'occurrence, ici je suis particulièrement outrée. Si on veut contacter la Lufthansa suite une non livraison des bagages à l'arrivée, il faut composer un numéro payant 0,34ct/min !
Non seulement ils sont en tord, mais en plus il faut payer quand on les appelle pour avoir des infos sur le suivi de l'arrivée tardive des bagages. (arrivés avec 64 heures de retard pour la petite histoire)
Je viens d'avoir la blague à Bruxelles et à Toulouse-Blagnac en France ! Etant en roaming en France, il m'a même été impossible d'appeler le 0033 892 231 683 par exemple.

Le pire c'est qu'en France avec mon abonnement Base il ne semble pas possible d'appeler un numéro surtaxé français. J'avais un message disant que je n'étais pas autorisé à appeler ce numéro.
D'un côté je suis bien contente que Base bloque ces appels, et de l'autre furieuse que la Lufthansa ne pense même pas à ça.

J'ai bien envie d'introduire une plainte peut-être au niveau européen. Qu'en pensez-vous ?

[Pennywise]

Non il n'existe aucune loi qui interdit ces numéros (le coût est clairement affiché). Il me semble qu'en ayant accepté leurs charte tu as également accepté ce numéro sur-taxé et tous les désagréments qui en découlent. J'imagine que tu te fera vite remballé en cas de plainte.

Quand au numéro en question, ce n'est pas BASE qui bloque tes appels mais les opérateurs français. Le +338 ne peut être composé de l'international.

Pourquoi ne pas avoir essayé le numéro en Belgique : 0032 70 35 30 30 (General information number) (trouvé sur le site)

[Nathalie]

Non il n'existe aucune loi qui interdit ces numéros (le coût est clairement affiché). Il me semble qu'en ayant accepté leurs charte tu as également accepté ce numéro sur-taxé et tous les désagréments qui en découlent. )

Si j'ai accepté c'est parce que je n'avais pas le choix. Il était clairement indiqué sur le document de "constat d'irrégularité bagage" qu'il fallait appeler ce numéro là comme seule possibilité de contact.

Quand au numéro en question, ce n'est pas BASE qui bloque tes appels mais les opérateurs français. Le +338 ne peut être composé de l'international.

C'est possible, mais le document "constat d'irrégularité bagage" mentionne bien comme numéro d'appel 0033 892 231 683. De plus j'étais en roaming en France, ce n'était donc pas de l'international. Et j'obtenais d'ailleurs le même résultat en formant le 0892 231 683. J'ai donc dû me résoudre a utiliser un téléphone fixe local

Pourquoi ne pas avoir essayé le numéro en Belgique : 0032 70 35 30 30 (General information number) (trouvé sur le site)

Tout simplement parce que la procédure stipule qu'il faut uniquement appeler le numéro mentionné de Aviapartener de l'aéroport de destination finale, en l'occurrence le numéro français. Quant au 0032 70 35 30 30 c'est également un numéro surtaxé (30ct/min) destiné aux réservations.

Ma réaction concerne principalement le fait de devoir appeler un numéro surtaxé suite à une erreur/négligence du transporteur, en l'occurence ici la Lufthansa qui sous-traite avec Aviapartener

[Pennywise]

Même si tu es à l'étranger ton numéro est un +32 XXX XXXXXX. Les appels ne venant pas d'un +33, ils ne considèrent pas l'appel comme étant national et ils le rejettent (que tu compose un +338 ou un 08 revient au même)

Et quand je parlais d'accepter, c'était dans le fait d'avoir pris un vol Lufthansa, à partir du moment où tu as réservé tes billets d'avions, tu as accepté de devoir composé un numéro sur-taxé en cas de litige.

[Nathalie]

Ok, là c'est clair, merci pour les explications.
Il est vrai que je n'avais jamais fait attention à cela en volant avec la Lufthansa et ce genre d'information n'apparait pas sur les billets, mais seulement quand on rencontre un problème. Il n'empêche que l'utilisation de ces muméros surtaxés est très limite pour une compagnie qui n'est pas spécialement à bas prix.
Du coup, je viens d'introduire une demande de dédommagement, comprenant les achats de première nécessité (produit de toilette etc) auquel j'ai ajouté les frais de téléphone, en me basant sur leur réglementation qui dit

14.4.2. Nous sommes responsables des dommages occasionnés par des retards dans l’acheminement de bagages enregistrés, à moins que nous ayons pris toutes les mesures raisonnablement exigibles pour éviter ces dommages et à moins que la prise de telles mesures ait été impossible. La responsabilité en cas de dommages liés à un retard d’acheminement des bagages se limite à 1 131 SZR (env. 1 213 EUR).

ainsi que sur base de la Convention de Montréal du 28 mai 1999 article 19