Scarlet VDSL2 à fuir ! un service après vente en dessous de tout...

[Rol57]

Voici près de deux mois que j'ai des coupures de réseau. Pas très fréquentes certes, mais bien gênantes.
Ma Scarlet Box (modem Sagem f@st 3464) s'éteint subitement durant une bonne minute puis, après avoir entendu le clic d'un relai, se remet à fonctionner.
Pour moi, pas de doute : c'est le modem qui est en cause. Par moment, celui-ci chauffe au delà de la normale.
J'en ai fait part au "service" après-vente de Scarlet, qui a décidé dans un premier temps de m'envoyer un technicien pour vérifier ma ligne. Celui-ci a confirmé que ma ligne n'était pas en cause mais bien le modem.
Il m'a dit qu'il en ferait le rapport à Scarlet.
Après cela, plus de nouvelles... J'ai donc repris contact avec Scarlet qui m'a promis la visite d'un technicien pour le 27 décembre afin de changer l'appareil défectueux.
Le 27, pas de technicien... Je contacte à nouveau le service des rendez-vous qui m'assure que le rendez-vous avait été fixé au 16 janvier ! Mon interlocutrice me semble conciliante et me propose un nouveau rendez-vous pour le 2 janvier entre 8h et 12h...
Vous devinez aisément la suite : nous sommes le 2 janvier, il est 12h16 et pas de technicien.
J'ai perdu 3 jours de congés à rester chez moi pour rien...
je songe à résilier mon contrat

[Rédaction Astel]

Bonjour Rol57,

As-tu commandé ta connexion Scarlet via Astel ? Si tel est le cas, tu peux m'envoyer ton numéro de commande afin que je puisse intervenir auprès de Scarlet.

Et même si tu n'as pas commandé via Astel, je transmets ton message à un responsable chez Scarlet. Il est grand temps qu'ils puissent améliorer leur service clientèle !!!

[Gu3ck0]

Hello ,

Je me permets de poster une réponse...

J'ai travaillé pour Scarlet (ainsi que Billi et Bgc)... Les process sont longs pour le client...En cas de problème sur ta ligne il y a toujours 2 passages techs (souvent Bgc puis Scarlet) et le délais entre les 2 interventions peut être assez long. Malgré que le Sagem F@st et la B-Box 2 sont pareils j'ai déjà conseillé aux clients d'essayer de trouver une bbox 2 et de l'installer à la place du Sagem.

Et non il n'y a pas de conspiration comme quoi un homme s'amuserait à débrancher les câbles au répartiteur/rop pour que tu perdes ta connexion

Bon courage ;-) !

[younss1030]

J'ai eu le même problème chez moi problème de modem sagem il me l'ont changer 3 fois et rien je leur ai demandé d'avoir une bbox j'ai insister car il ne voulait pas et au final ils m'ont installer une bbox depuis plus de problème donc trouvé une bbox au cash converter de berchem yen a a 4euro change le toi même c'est plus rapide

[jpaul.d]

Juste pour dire que des fois, ça marche : j'ai ce modem sagem depuis deux ans et tout marche nickel !

[Rol57]

Le problème est résolu !

...change le toi même c'est plus rapide

Effectivement younss1030, fatigué des démarches auprès de Scarlet, je suis allé m'acheter une BBox 3 à la téléboutique en début d'après-midi et devinez la meilleure... une bonne heure plus tard, mon GSM sonnait : c'était l'envoyé de Scarlet qui stationnait devant ma porte avec une nouvelle BBox 2 ! Il a bien voulu la remettre à un de mes voisins. Elle me dépannera si un nouveau problème se présente.

Bonjour Rol57,
As-tu commandé ta connexion Scarlet via Astel ? Si tel est le cas, tu peux m'envoyer ton numéro de commande afin que je puisse intervenir auprès de Scarlet.
Et même si tu n'as pas commandé via Astel, je transmets ton message à un responsable chez Scarlet. Il est grand temps qu'ils puissent améliorer leur service clientèle !!!

J'ai effectivement commandé ma connexion via Astel, Thomas, c'était fin mars 2012 et mon n° de commande était le 20575. J'ai été super content d'Astel, que je recommande et je te remercie pour l'aide que tu voulais m'apporter...

Hello ,
Je me permets de poster une réponse...
J'ai travaillé pour Scarlet (ainsi que Billi et Bgc)... Les process sont longs pour le client...En cas de problème sur ta ligne il y a toujours 2 passages techs (souvent Bgc puis Scarlet) et le délais entre les 2 interventions peut être assez long. Malgré que le Sagem F@st et la B-Box 2 sont pareils j'ai déjà conseillé aux clients d'essayer de trouver une bbox 2 et de l'installer à la place du Sagem.
Et non il n'y a pas de conspiration comme quoi un homme s'amuserait à débrancher les câbles au répartiteur/rop pour que tu perdes ta connexion
Bon courage ;-) !

Je ne sous-entendait pas qu'un petit comique s'amusait à débrancher les câbles, Gu3ck0 : je ne suis pas parano ! je m'insurgeais des dates de rendez-vous qui n'étaient pas honorés, sans le moindre petit mot d'explication ou d'excuse, des nombreux coups de fil où l'on vous fait patienter plus de dix minutes avant de se voir raccrocher au nez, de tomber sur le répondeur qui vous signale que les bureaux sont ouvert de 9h à 18h alors qu'il est 17h20... et je vous fait grâce du reste ! On en arrive vraiment à se demander si de l'autre côté, on a le moindre soucis du service à la clientèle.

Juste pour dire que des fois, ça marche : j'ai ce modem sagem depuis deux ans et tout marche nickel !

Tant mieux pour toi, jpaul.d... Ce modem a fonctionné chez moi un an et demi sans le moindre problème. Mon beau-fils s'est inscrit chez Scarlet deux mois après moi et m'a dit qu'il commençait aussi a remarquer des ruptures de connexion ! Le technicien Bgc qui est passé vérifier la ligne chez moi m'a dit que ces vieux modems commençaient à poser de plus en plus de problèmes et que souvent, c'était l'adaptateur AC/DC qui était en cause...

[jpaul.d]

Tant mieux pour toi, jpaul.d... Ce modem a fonctionné chez moi un an et demi sans le moindre problème. Mon beau-fils s'est inscrit chez Scarlet deux mois après moi et m'a dit qu'il commençait aussi a remarquer des ruptures de connexion ! Le technicien Bgc qui est passé vérifier la ligne chez moi m'a dit que ces vieux modems commençaient à poser de plus en plus de problèmes et que souvent, c'était l'adaptateur AC/DC qui était en cause...

Hum ! pas rassurant mais bon à savoir, merci !

[Rédaction Astel]

Content d'apprendre que tu as pu résoudre le problème avec une Bbox 3

Mais bon, le non respect des rendez-vous par Scarlet reste quand même bien problématique...

[Rol57]

Content d'apprendre que tu as pu résoudre le problème avec une Bbox 3

Mais bon, le non respect des rendez-vous par Scarlet reste quand même bien problématique...

tout à fait, Thomas : j'ai perdu trois jours de congés dans l'aventure et 99€, c'est râlant.
Bon, je ne regrette pas trop l'achat de la Bbox 3, elle semble pas mal du tout : la possibilité d'activer/désactiver le Wi-Fi (802.11n) sur l'appareil est un plus, les possibilités de contrôle de limitation horaire pour ceux qui ont des ados à la maison aussi.

Autre chose à propos de Scarlet : lors de mon inscription, il y avait une possibilité de chater avec un collaborateur en cas de problème. C'était bien pratique mais cette possibilité a disparu...

[Rédaction Astel]

Je n'ai pas connaissance qu'ils aient arrêté leur service "chat".

C'est d'ailleurs toujours indiqué sur leur site : "Vous voulez un support rapide et efficace? Entrez en contact avec l'un de nos collaborateurs grâce à notre outil de chat (gratuit). Nous sommes disponibles sur le chat, du lundi au samedi, de 9 heures à 21 heures.

Même via ton espace client en ligne, tu n'y as pas accès ?

[Rol57]

Sur la page en question, il est indiqué "Le support par Chat est temporairement indisponible..."
Espérons que ce ne soit que temporaire, car il était bien pratique !

[jpaul.d]

désactiver le wifi

la Bbox 3, elle semble pas mal du tout : la possibilité d'activer/désactiver le Wi-Fi (802.11n) sur l'appareil est un plus

Pour info, c'est possible aussi sur le Sagem en se connectant à son interface à l'adresse http://192.168.1.1, puis menu Advanced Settings - Wireless