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Proximus et son service...
Bonjour à tous,
Je post ici mes déboires avec Proximus depuis mon passage chez eux depuis fin janvier.
Ancien client Belgacom, puis Scarlet puis récemment Proximus, j'ai principalement ait appel à ces compagnies en tant qu'ISP. Seule exception: mon contrat Belgacom qui comprenait le service Belgacom TV que j'ai rapidement abandonné.
J'ai donc pris ensuite un contrat chez Scarlet (internet uniquement), en VDSL2 avec une vitesse d'environ 30Mb/s. En dehors s'un service à la clientèle déplorable (on sentait bien que l'on passait après les clients Belgacom), tout allait plus ou moins bien.
Fin d'année 2014, je décide de passer chez Proximus pour un pack "internet comfort" avec 2 abonnements mobiles.
Là, déjà premier signal d'alarme: il semble impossible à la société de livraison Dynalogic de me livrer ma BBox3 et 3 cartes sim... résultat: plus d'un mois de coups de téléphone et de rendez-vous manqués avant que je ne finisse par faire livrer le tout dans une Boutique Proximus (au grand drame du gérant passablement désagréable) afin d'éviter de me faire prendre, encore, une après-midi de congé afin d'attendre l'hypothétique livreur.
Après avoir finalement récupéré ma BBox3 et mes cartes sims, le jour du shift entre Scarlet et Proximus arrive et là... le technicien me signale qu'il y a un "problème" (je précise que j'avais demandé une installation DIY) et me demande si je sais être là dans les 30 minutes! Je m'arrange pour cela mais pas de nouvelles du technicien... je téléphone, on me dit que je n'étais pas présent pour le passage du technicien, passage qui n'était pas prévu et pour lequel j'avais fait un effort pour être présent.
Finalement, un rendez-vous est pris et un technicien fait une intervention à la borne et passe chez moi pour faire des "réglages". Tout fonctionne et le technicien me signale que ma ligne me donnera satisfaction avec un très bon débit à plus ou moins 30Mb/s.
Très bien... sauf que depuis je plafonne à du 7,4 Mb/s!
Début du mois de mars (je laisse le temps avant de m'inquiéter), je contacte le service technique de Proximus pour connaître la raison de ce débit si bas et là j'apprends que je suis bien sur une zone VDSL2 et que je dois contacter le service administratif pour demander de passer de l'ADSL2 au VDSL2.
Je m'étonne de ne plus être en VDSL2 et je téléphone au service compétent pour faire la demande "d'amélioration de la technologie" (je n'invente rien).
Là, on me signale que non, je n'ai pas droit au VDSL2 à mon adresse! J'explique qu'étant ancien client chez Scarlet (compagnie appartenant à Proximus et partageant le même matériel et les mêmes lignes) j'avais déjà le VDSL2 et qu'auparavant j'avais Belgacom TV en HD... donc le VDSL2 était disponible.
En cherchant bien, mon interlocuteur semble pouvoir passer une commande "d'amélioration de la technologie" même si techniquement le système semble dire que cela est impossible.
Donc, pour résumer:
Soit Proximus ne connait pas la vie secrète de son réseau et durant la nuit de petits lutins viennent bouger les connexions dans les bornes. Soit je suis un citoyen qui essaie d'être client auprès d'une société en sacrifiant son temps, son énergie et son argent pour un service qui n'est clairement pas à la hauteur de l'image qu'elle veut donner.
Je dois maintenant encore attendre une quinzaine de jours, après que la magie de "l'amélioration technologique" ai fait effet (ou pas) afin d'avoir enfin un service à la hauteur de ce que je suis supposé avoir depuis un mois.
Je rappelle au passage que Proximus facture 50€ ces frais de raccordement... Si je devais facturer à l'heure le temps que j'ai passé à essayer d'être client chez eux ainsi qu'a régler des problèmes, ils me devraient au moins 5 fois cette somme!
Dès que ma siutation aura évoluée, je posterai ici les mises à jour.
[Edit 12/03/2015]
Après quelques tweets, j'ai une réponse du CM de Proximus: "Un bug informatique retarde l'activation du vdsl2 pour vous, j'en suis navrée. Une solution est attendue dans les + brefs délais". Bien, bien, bien... encore un autre son de cloche! Honnêtement, la moindre des choses serait de prévenir les clients!
[Edit 17/03/2015]
Suite des opérations... Le support technique a envoyé un technicien Proximus ce lundi 16/03 pour venir faire des tests et a découvert deux activations (adsl2 + vdsl2) sur ma ligne. Après presque 1 heure de recherches il a finalement réussi a récupérer ma connexion en vdsl2.
J'avais demandé vendredi, via Twitter, un "geste commercial" afin de compenser mes tracas et le mois que j'ai déjà passé sous une connexion adsl alors que j'avais droit à une connexion plus rapide. La réponse est arrivée il y a un instant via un appel du service clientèle pour me faire part d'une note de crédit de 50€ ainsi que de leurs excuses.
Je ne vais pas être de mauvaise fois et nier que cela m'arrange bien, mais je reste interloqué par une chose: si j'avais été une personne sans aucune connaissance informatique ou technologique, quelles chances aurais-je d'avoir aujourd'hui une connexion pleinement fonctionnelle et un dédomagement pour la gêne occasionnée?... Soyons honnêtes, aucune!
Alors pour conclure ce post et pour que tout ceci serve également aux autres, voilà deux petits conseils en cas de changement de provider (tel/gsm/tv):
1. La concurrence sur le marché des telecoms en belgique est quasi-nulle, et les grands dictent leurs lois en oubliant de fidéliser en privilégiant les potentiels nouveaux clients. N'ayez pas peur de changer de fournisseur en faisant jouer la concurence et SURTOUT préférez un contact en boutique plutôt que via un site web ou téléphone. (Sachez que les boutiques Proximus sont en demande pour pouvoir proposer les mêmes offres que celles disponibles sur leur site web - Source non confirmée par Proximus mais provenant d'un responsable d'une boutique Proximus)
2. Ne lachez pas prise. Si vous avez un problème, faites passer le mot, demandez autour de vous, renseignez-vous. Vous êtes le client et le client doit obtenir ce pour quoi il a payé. Si quelque chose n'est pas clair, posez des questions, téléphonnez aux différents desk et si possible utilisez les réseaux sociaux.
Je post ici mes déboires avec Proximus depuis mon passage chez eux depuis fin janvier.
Ancien client Belgacom, puis Scarlet puis récemment Proximus, j'ai principalement ait appel à ces compagnies en tant qu'ISP. Seule exception: mon contrat Belgacom qui comprenait le service Belgacom TV que j'ai rapidement abandonné.
J'ai donc pris ensuite un contrat chez Scarlet (internet uniquement), en VDSL2 avec une vitesse d'environ 30Mb/s. En dehors s'un service à la clientèle déplorable (on sentait bien que l'on passait après les clients Belgacom), tout allait plus ou moins bien.
Fin d'année 2014, je décide de passer chez Proximus pour un pack "internet comfort" avec 2 abonnements mobiles.
Là, déjà premier signal d'alarme: il semble impossible à la société de livraison Dynalogic de me livrer ma BBox3 et 3 cartes sim... résultat: plus d'un mois de coups de téléphone et de rendez-vous manqués avant que je ne finisse par faire livrer le tout dans une Boutique Proximus (au grand drame du gérant passablement désagréable) afin d'éviter de me faire prendre, encore, une après-midi de congé afin d'attendre l'hypothétique livreur.
Après avoir finalement récupéré ma BBox3 et mes cartes sims, le jour du shift entre Scarlet et Proximus arrive et là... le technicien me signale qu'il y a un "problème" (je précise que j'avais demandé une installation DIY) et me demande si je sais être là dans les 30 minutes! Je m'arrange pour cela mais pas de nouvelles du technicien... je téléphone, on me dit que je n'étais pas présent pour le passage du technicien, passage qui n'était pas prévu et pour lequel j'avais fait un effort pour être présent.
Finalement, un rendez-vous est pris et un technicien fait une intervention à la borne et passe chez moi pour faire des "réglages". Tout fonctionne et le technicien me signale que ma ligne me donnera satisfaction avec un très bon débit à plus ou moins 30Mb/s.
Très bien... sauf que depuis je plafonne à du 7,4 Mb/s!
Début du mois de mars (je laisse le temps avant de m'inquiéter), je contacte le service technique de Proximus pour connaître la raison de ce débit si bas et là j'apprends que je suis bien sur une zone VDSL2 et que je dois contacter le service administratif pour demander de passer de l'ADSL2 au VDSL2.
Je m'étonne de ne plus être en VDSL2 et je téléphone au service compétent pour faire la demande "d'amélioration de la technologie" (je n'invente rien).
Là, on me signale que non, je n'ai pas droit au VDSL2 à mon adresse! J'explique qu'étant ancien client chez Scarlet (compagnie appartenant à Proximus et partageant le même matériel et les mêmes lignes) j'avais déjà le VDSL2 et qu'auparavant j'avais Belgacom TV en HD... donc le VDSL2 était disponible.
En cherchant bien, mon interlocuteur semble pouvoir passer une commande "d'amélioration de la technologie" même si techniquement le système semble dire que cela est impossible.
Donc, pour résumer:
Soit Proximus ne connait pas la vie secrète de son réseau et durant la nuit de petits lutins viennent bouger les connexions dans les bornes. Soit je suis un citoyen qui essaie d'être client auprès d'une société en sacrifiant son temps, son énergie et son argent pour un service qui n'est clairement pas à la hauteur de l'image qu'elle veut donner.
Je dois maintenant encore attendre une quinzaine de jours, après que la magie de "l'amélioration technologique" ai fait effet (ou pas) afin d'avoir enfin un service à la hauteur de ce que je suis supposé avoir depuis un mois.
Je rappelle au passage que Proximus facture 50€ ces frais de raccordement... Si je devais facturer à l'heure le temps que j'ai passé à essayer d'être client chez eux ainsi qu'a régler des problèmes, ils me devraient au moins 5 fois cette somme!
Dès que ma siutation aura évoluée, je posterai ici les mises à jour.
[Edit 12/03/2015]
Après quelques tweets, j'ai une réponse du CM de Proximus: "Un bug informatique retarde l'activation du vdsl2 pour vous, j'en suis navrée. Une solution est attendue dans les + brefs délais". Bien, bien, bien... encore un autre son de cloche! Honnêtement, la moindre des choses serait de prévenir les clients!
[Edit 17/03/2015]
Suite des opérations... Le support technique a envoyé un technicien Proximus ce lundi 16/03 pour venir faire des tests et a découvert deux activations (adsl2 + vdsl2) sur ma ligne. Après presque 1 heure de recherches il a finalement réussi a récupérer ma connexion en vdsl2.
J'avais demandé vendredi, via Twitter, un "geste commercial" afin de compenser mes tracas et le mois que j'ai déjà passé sous une connexion adsl alors que j'avais droit à une connexion plus rapide. La réponse est arrivée il y a un instant via un appel du service clientèle pour me faire part d'une note de crédit de 50€ ainsi que de leurs excuses.
Je ne vais pas être de mauvaise fois et nier que cela m'arrange bien, mais je reste interloqué par une chose: si j'avais été une personne sans aucune connaissance informatique ou technologique, quelles chances aurais-je d'avoir aujourd'hui une connexion pleinement fonctionnelle et un dédomagement pour la gêne occasionnée?... Soyons honnêtes, aucune!
Alors pour conclure ce post et pour que tout ceci serve également aux autres, voilà deux petits conseils en cas de changement de provider (tel/gsm/tv):
1. La concurrence sur le marché des telecoms en belgique est quasi-nulle, et les grands dictent leurs lois en oubliant de fidéliser en privilégiant les potentiels nouveaux clients. N'ayez pas peur de changer de fournisseur en faisant jouer la concurence et SURTOUT préférez un contact en boutique plutôt que via un site web ou téléphone. (Sachez que les boutiques Proximus sont en demande pour pouvoir proposer les mêmes offres que celles disponibles sur leur site web - Source non confirmée par Proximus mais provenant d'un responsable d'une boutique Proximus)
2. Ne lachez pas prise. Si vous avez un problème, faites passer le mot, demandez autour de vous, renseignez-vous. Vous êtes le client et le client doit obtenir ce pour quoi il a payé. Si quelque chose n'est pas clair, posez des questions, téléphonnez aux différents desk et si possible utilisez les réseaux sociaux.
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