Abonnement pack voo via Astel

[leon3310]

Bonjour à tous,

Je reviens vers la communauté Astel pour faire un retour sur ma tentative d'abonnement à Voo.

J'ai souscris via Astel à la promo (de décembre 2012-01Janvier 2013) pour mes parents le dernier jour de la promotion (le premier janvier 2013). J'ai reçu un mail de confirmation qui reprenait toutes les informations sur l'abonnement auquel j'ai répondu, comme demandé, en signe d'accord.

Jusque là, tout est en ordre. Un rdv a été pris avec le service technique de voo pour l'installation.

Le transfert s'est bien passé et le changement de débit était très appréciable.

Les problèmes ont commencé lorsque mes parents ont reçu leur premier facture.

Rien ne correspondait et rien n’était clair. Après de nombreux coups de téléphone, 2 passages via Astel, rien ne s'est arrangé.
J'ai décidé sur conseil de voo d'envoyer un mail pour récapituler mes demandes. Aucune réponse.

J'ai envoyé un courrier auquel voo vient de me répondre par la négative.

Ma demande était pourtant simple :

Un document qui reprend les éléments offerts lors de la promo :

- Activation gratuite
- Modem wifi offert
- Installation gratuite
- Payer le voocorder par mois et pas une année en une fois

Prix de l’abonnement "trio un peu "avant augmentation de 31,41€

Je souhaitais également

- payer maintenant ma télédistribution par mois


Je pense que le problème vient du fait que voo a reçu la demande d'astel que le 2 janvier alors que la promo était finie.

Vous êtes mon dernier recours avant le médiateur...

Je vous remercie pour votre aide


Mon numéro de commande astel : 32576
Référence plainte voo : 7363192

[Rédaction Astel]

Bonjour,

Il y a bien eu un gros problème au niveau des promotions, mais il ne provient du fait que la commande a été encodée le 2 janvier, car nous avons un accord avec VOO à ce sujet.

Nous n'avons plus eu de nouvelles de votre part depuis le début du mois d'avril. Les deux fois où vous avez eu contact avec notre service clientèle, nous sommes intervenus auprès de VOO. Nous avions d'ailleurs eu la confirmation que plusieurs notes de crédit avaient été effectuées pour l'activation et le modem. Ensuite, le 04/04, VOO nous a indiqué "Le client a reçu toutes les explications ce jour par téléphone.". Sans nouvelles de votre part, nous avions toutes les raisons de croire et de penser que tout était réglé.

Par ailleurs, je vous confirme que les promotions dont vous deviez bénéficier étaient les suivantes : Promo : Activation gratuite (au lieu de 50 €) + Installation gratuite (au lieu de 60 €) + Modem Wi-Fi offert (au lieu de 99 €) + Be Premium gratuit pendant 1 mois (au lieu de 39,99 €)

Pourriez-vous me confirmer que vous n'avez jamais reçu les notes de crédit 821380058862 (-50 € frais d'activation) et 821380058871 (-99 € frais de modem) ? Pourriez-vous également récapituler ce que vous contestez ? Je pourrais alors faire le nécessaire auprès de VOO.

Par contre, concernant le paiement mensuel de la télédistribution, il faut faire les démarches directement auprès du service facturation de VOO.

Merci d'avance,

Thomas

[leon3310]

Bonjour et merci pour votre réponse rapide

Par ailleurs, je vous confirme que les promotions dont vous deviez bénéficier étaient les suivantes : Promo : Activation gratuite (au lieu de 50 €) + Installation gratuite (au lieu de 60 €) + Modem Wi-Fi offert (au lieu de 99 €) + Be Premium gratuit pendant 1 mois (au lieu de 39,99 €)

Thomas

Ca, c'est la première chose dont je voulais être certain car lorsque j'avais téléphoné chez voo. Ils m'ont déjà indiqué que le modem ne m'appartenait pas. Ils me disent que le contrat que mes parents ont signé n'est pas le meme que celui que j'ai confirmé à astel par mail. (A quoi ca sert de confirmer le contrat par mail , si on en fait signer un autre lors de l'installation ?)

Je vous ai mis en pièce jointe le récapitulatif reçu le 4/4. Je n'ai pas trop compris toutes les lignes...

J'ai aussi le 04/04 reçu une facture avec (frais d'activation 41.32 + remboursement location modem 8.25 hors tva) Total 59.98 a payer ???

Ce que je ne comprends pas c'est que je reçois des factures de 29€ / 18 € ... pas de mention du voocorder.

Ma demande est assez simple :

1. Recevoir un papier de voo qui m'indique ce que vous m'avez dit. A savoir, modem offert, activation offerte...
2. Avoir un récapitulatif du 15 janvier jusqu'au 1 aout avec
pack trio un peu : 6.5 * +-32€ = ... €
telephone : = ... €
Vous avez deja payer : ... €
On vous doit / Vous nous devez : ... € (je me ferais un plaisir de payer le jour même si je dois qqch)

Le mois suivant j'aimerais recevoir des factures a 32€+ téléphone.

Je vous remercie vraiment beaucoup si vous arrivez à débloquer les choses car je suis a bout...

[Rédaction Astel]

Bonjour,

J'ai du mal à comprendre pourquoi vous indiquez dans votre premier post que rien ne s'est arrangé. En effet, la facture du 04/04 inclut clairement la note de crédit concernant les frais d'activation (-50 €) et le modem (- 99 €). Vous avez donc bien bénéficié le l'activation, de l'installation et du modem Wi-Fi gratuit.

Je pense qu'il y a eu beaucoup d'incompréhensions dans ce dossier et je vais demander à ce que le service facturation de VOO vous contacte à ce sujet et fasse le point avec vous. (Ce que malheureusement, nous ne savons pas faire puisque nous n'avons pas accès à votre dossier de facturation chez VOO)

Je ne comprends pas pourquoi vous faites allusion à la location du VOOcorder puisque celle-ci est gratuite est incluse dans le prix du pack Trio Un Peu qui est bien à l'heure actuelle de 48,95 €/mois (32,09 €/mois pour le pack et 16,86 €/mois pour la télédistribution).

Après, si effectivement vous considérez qu'il y a des manquements dans la facturation de VOO et qu'il y a encore des éléments qui n'ont pas encore été corrigés, n'hésitez pas à faire appel au médiateur télécom qui est très efficace dans ce genre de dossiers.

Bonne journée,

Thomas

[leon3310]

Bonjour,

J'ai eu personne de chez voo au téléphone aujourd'hui qui m'a éclairé sur ma situation. Voici ce que j'ai retenu :

Le modem ne m'appartient pas (<> de la promo) . La note de crédit s’était juste parce qu'ils mettent a ma disposition gratuitement et que je ne devais pas le payer. (location gratuite)

Je ne suis pas sur la promo (signé chez astel). Je suis sur une autre promo (voocorder gratuit pendant 12 mois).
=> c'est pour ça qu'il me demande +-27€ tous les mois et pas les 32€
=> Le modem leur appartient.

Une autre confirmation s'est que voo ne sait rien faire pour moi. Autant la personne était sympathique autant il ne savait rien faire.

Ils ne savent pas régler ce genre de problème par téléphone. A mon mail, je n'avais pas eu de réponse. A mon courrier, j'ai reçu un non sans information supplémentaire.

J'ai demandé le relevé des contacts avec voo (mail, courrier et lettre). Je n'ai pas eu assez d'un post-it pour noter toutes les dates (+que 15)

Pour moi, je ne leur en veux pas d'avoir eu des problèmes (Ça arrive dans toutes les sociétés). J'en ai marre car il n'arrive pas à les résoudre...


Voila pour la moral :

Si vous voulez choisir une société, demandez dans votre entourage si qqn a déjà eu des problemes avec celle-ci. Si oui et que cela s'est bien résolu (vite et simplement) . Foncez et prenez la.

Pour moi avec voo monopole c'est long, plein d'incompréhension et sans solution...


Je crois que je vais faire le bilan de tout et abdiquer.

Ps.: Je pense qu'ASTEL devrait vérifier les choses point de vue contrat (recu par mail et signer lors de l'installation) pour être certain que les choses ne se reproduisent pas pour des autres clients.

Bonne soirée

Léon

[Rédaction Astel]

Bonjour,



J'ai sincèrement beaucoup de difficultés à vous suivre et j'ai l'impression de m'être beaucoup répété dans mes réponses. Comme nous l'indiquons dans le descriptif de nos services présent sur chaque formule d'abonnement, nous sommes là, entre autre, pour intervenir et résoudre dans les problèmes de première facturation. Et effectivement, vous avez eu la malchance d'avoir rencontré un gros problème de facturation avec l'opérateur VOO. Mais suite à nos interventions, celui-ci a rapidement été corrigé puisque toutes les notes de crédit figuraient sur votre facture du 1er avril. A l'époque, VOO nous avait indiqué vous avoir expliqué toute la situation par téléphone et pour nous, le dossier était clos. Surtout que nous n'avons plus eu de retour de votre part depuis près de 4 mois. Nous sommes donc intervenus avec succès pour résoudre ce problème de 1er facture. Mais si par la suite, vous jugez que VOO continue à commettre des erreurs de facturation, nous n'avons malheureusement plus le suivi de cela et nous ne pouvons dès lors plus intervenir. Cependant suite à votre demande, j'ai tout de même pris l’initiative de relancer votre dossier auprès de VOO qui vous a rapidement appelé pour récapituler la situation avec vous.

Le service facturation fait partie intégrante des services proposés par un opérateur et si vous n'en êtes pas satisfait, vous pouvez effectivement soit ré-évaluer votre choix d'opérateur, soit faire appel au médiateur télécom.

Concernant le modem, derrière le terme "offert" se cache effectivement "une mise à disposition gratuite pendant toute la durée du contrat". La plupart des opérateurs appliquent cela. Quoiqu'il en soit à l'époque VOO proposait encore son modem soit à la location, soit à l'achat, et dans votre cas, vous n'avez pas du le payer (-99 €) et avez ainsi profiter de la promotion "modem offert". Tout comme l'activation et l'installation d'ailleurs qui vous ont également été offertes comme convenu.


Dès le mois d'avril, vous avez donc bénéficié des promotions valides lorsque vous avez souscrit à votre abonnement via Astel. Selon moi, vous avez donc bien bénéficié de la promotion signée chez Astel.

Enfin, concernant l'application des promotions lorsque le changement se fait un week-end ou un jour férié, comme je l'ai indiqué lors de ma première réponse, nous avons un accord avec VOO à ce sujet. Au début de chaque nouveau cycle de promotions, nous leur transmettons les références pour lesquelles les anciennes promotions doivent être appliquées. Jusqu'à présent, à part votre cas qui a été résolu dès le mois de mars, nos clients n'ont pas rencontré de problèmes particuliers avec cette procédure. Mais je veillerai à ce que ce procédé continue de fonctionner correctement.

Au besoin, n'hésitez pas à reprendre contact avec notre service clientèle

Cordialement,

Thomas