Scarlet, ou comment vous faire mener en bateau de A à Z

[saelen]

Tout d'abord je tiens à préciser que mon dossier est en cours de suivi chez scarlet, suite à un coup de fil chez Astel qui leur a secoué un peu les puces.

Toutefois, je me permets de témoigner de mon début d'expérience avec Scarlet, des plus catastrophique.

Tout a commencé le 19 aout auprès d'Astel, avec une commande de ligne VDSL2 chez scarlet.

Le 20 aout, mon dossier a été correctement introduit et dans les jours suivants, un coup de fil m'a été donné par scarlet afin de fixer un rdv d'installation, avec scarlet. Tout va bien, nous fixons le rdv au vendredi 5 septembre, délai somme toute correct, je leur précise également lors de cette conversation que je ne peut en aucun cas être disponible tout autre jour que le vendredi.

Mais voilà, dans la commande astel j'avais précisé qu'il s'agissait de l'activation d'une deuxième ligne, précisément de la réactivation d'une deuxième ligne, précédemment abonnée chez scarlet ! Sauf que ces gentils bonhommes ne voient que leur intérêt et s’apprêtaient donc à faire sauter la ligne de mes parents... chez Belgacom. Belgacom tique à l'ours, appelle mon paternel et rectifie de justesse le tir.

Le lendemain 22 aout, je reçois un sms: "suite à des travaux sur votre ligne, la date d'installation de votre produit est reportée au 18/9" Vous en conviendrez, il s'agit là d'un jeudi.

Je les appelle afin de changer cette date. Nous convenons, roalement, du 19 aout pour le passage du technicien belgacom, lequel me confirme 2 jours plus tard, par un coup de fil afin de bien s'assurer que les modifications qu'il doit faire sont bien d'activer la SECONDE ligne. et lui-même me confirme cette date du 19 septembre. Je prends congé à cette date. Toujours nous devons rentrer nos congés maximum deux semaine à l'avance dans la boite.

26 aout, nouveau sms : "suite à des travaux sur votre ligne, la date d'installation de votre produit est reportée au 24/9". Cette fois un mercredi donc. Je les rappelle.leur demande pourquoi ce soudain changement : "la modification doit d'abord être accordée par la commune".... ok, là je suis paumée. Je demande u coup, que ce soit non-pas un mercredi, mais un vendredi "comme précisé lors de mon premier appel vers eux".
"Votre dossier va être transféré". Pas de nouvelles, je laisse un peu couler parce qu'on part quelques jours en vacances.

Nous sommes le premier septembre, nouveau sms : "Un technicien Belgacom vous rendre visite le 25/9 entre 8h et 17h pour des modifications sur votre ligne. questions ou changement au 022752727." Attendez, le technicien belgacom passera le 25 ??? Exaspérée, je les appelle. Il ne s'agit ni d'un vendredi, ni du jour convenu par le technicien lui même. Après vérification, mon correspondant finit par me dire que c'est bon, c'est bien fixé au 19/9...

2 septembre : "suite à des travaux sur votre ligne, la date d'installation de votre produit est reportée au 30/9". Ok, soit. ça c'est leur produit, j'imagine, je rappellerais après le passage de belgacom, ce n'est pas un problème.

hier 15 septembre, nouveau sms : "Un technicien Belgacom vous rendra visite le 25/9 entre 8h et 17h pour des modifications sur votre ligne. questions ou changement au 022752727." Non, ce n'est pas un copier-coller, enfin, pas de ma part.
Je les rappelle, demande des éclaircissements, leur explique qu’après avoir eu droit à des versions totalement discordantes entre leurs propres membres du service clientèle, j'aimerais au moins pouvoir obtenir mon numéro de dossier auprès de belgacom, et par la même occasion le numéro du service technique chez belgacom, histoire de faire leur travail puisque apparemment ils sont incompétents dans la prise de rendez-vous qui arrangent le client. De plus, je précise qu'une journée de travail, ça fait plus de deux mois d'abonnement chez eux, et que vu que c'est déjà pas facile de prendre un congé dans ma boite, si je dois en plus le remplacer par un autre jour que le VENDREDI (parce que ces bonhommes ne m'arrangent pas un vendredi), je vais commencer à passer pour quelqu'un d'abusif. Surtout vu le nombre de dates qu'on arrête pas de me donner...

Donc, Sur 5 appels passés hier, aucun ne m'a apporté une réponse concluante. "Votre dossier va être transféré"... mais visiblement l'information "transféré" n'est pas indiqué dansleurs dossiers, vu que le suivant n'était même pas au courant... Enfion bref, après ces 5 appels, je reçois un EMAIL, oui, un EMAIL "NO-REPLY", comme c'est sympathique :
Chere *****,

Un technicien Belgacom vous rendra visite le 25/9 entre 8 et 17h pour des modifications sur votre ligne. Questions ou changements tel 02/2752727. Scarlet

Bien a vous,

Le Helpdesk de Scarlet

Consultez http://assistance.scarlet.be, votre premier reflexe pour toute question sur tous nos produits et services!

Donc mon dossier transféré.... c'est des couilles ? comme mon rendez-vous qui était au 19, n'était plus au 19, était au 19, n'était plus au 19 ???

A bout de nerfs, j'appelle Belgacom, pour essayer d'obteir, en leur expliquant ma situation, le numéro de dossier chez eux, et une personne à contacter qui pourrait
m'aider. Chou blanc total.

Totalement excédée, j'ai recours au service par chat, ce matin même, molester les correspondant ne sers à rien. Tout un lot d’incapables au service clientèle ?
Moi ça me prendrais quoi, 20 minutes? pour trouver un rdv avec Belgacom, un vendredi !

Allez, dernière chance avant d'annuler cette demande de ligne : je laisse mon numéro sur votre site ce matin, l'un de vos contacts m'appelle et après l'explication
de ma situation semble secouer les puces des personnes capables (fichtre, j'y croyais plus) chez scarlet. J'attends un rappel de leur part dans les minutes à venir.

En attendant les suites de cette mésaventure qui ne semble pas être la première du genre, j'espère au minimum leur faire une mauvaise pub du service clientèle.

A voir si la mauvaise pub ira plus loin...

[saelen]

40 minutes après l'heure prévue pour me rappeler.... toujours rien. Je crois que mon dossier a fini aux oubliettes ? une personne de chez astel pourrait-elle le libérer ?

[notkirby]

Bonjour saelen,

Vraiment désolé pour tous ces désagréments. Même s'ils ne sont pas de notre fait, c'est toujours désagréable de voir une commande se dérouler mal comme ça.

Il est vrai que Scarlet a un problème de communication, ce n'est pas la première fois qu'on leur fait remonter ce type de plaintes. Je vais d'ailleurs m'empresser de transférer le lien de ton topic à notre account manager, j'espère que ça les fera un peu réagir .

Je te rassure, le service proposé par Scarlet est généralement bon, ils ont juste un gros problème de communication avec leurs nouveaux clients. C'est très dommage car ça donne une mauvaise image de la société dès le départ....

Je profite également de cet e-mail pour indiquer que tu es toujours dans l'attente d'un appel de leur part. Tiens moi au courant de la suite

Bonne soirée

[notkirby]

Bonjour,

Notre contact Scarlet m'a apporté quelques précisions par rapport à ce dossier. En réalité il s'agit à la base d'une mauvaise compréhension par rapport au fait qu'il y avait deux paires de cuivres et deux abonnements à l'adresse. A la base, Scarlet l'a introduis auprès de Belgacom comme une demande d'abonnement "classique".

S'en est suivi une première intervention de Scarlet qui n'a pas pu aboutir car la deuxième paire de cuivre n'était pas disponible et une intervention a dû être créée chez Belgacom. D'où un nouveau rendez-vous prévu qui est ensuite suivi d'un nouveau rendez-vous Scarlet (une fois que Belgacom aura clôturé). Ce n'est évidemment pas évident à expliquer par téléphone au client qui se perd un peu dans les différents rendez-vous.

Au final, Scarlet m'indique qu'un rendez-vous a été confirmé par téléphone le 25/09 avec un technicien Belgacom pour l'intervention et le rendez-vous avec le technicien Scarlet qui suivra est prévu le 03/10.

Merci à Scarlet pour sa réponse et ses explications rapides dans ce dossier

[saelen]

Bonjour !!

Je reviens vers mon sujet afin de vous informer des dernières nouveautés.

Scarlet m'a contacté insistant pour me fixer le rdv du technicien de belgacom en me CERTIFIANT que celui-ci n'avait en aucun cas besoin d'entrer au domicile pour effectuer le changement ADSL > VDSL de la deuxième ligne. Donc, j'ai "du" accepter cette date, sur base de cette raison.

Mais voici justement que je reçois un appel de la société chez qui belgacom sous-traite pour cette modification : "Le technicien doit entrer au domicile". Impossible pour nous d'être là le 25, ni aucun autre jour que le vendredi, je l'ai précisé à la gentille dame qui m'a contactée. Qui, si il faut la croire sur parole, devrait faire le nécessaire pour que ça soit déplacé à un vendredi....lequel ? mystère absolu.

ça ne m'avance guère..

[notkirby]

Bonjour saelen,

Je crois qu'il y a eu une mauvaise compréhension sur ce coup là car notre account manager était présent à côté de la personne qui t'a appelé et il nous indique qu'il n'a pas été dit que le technicien ne passerait pas mais plutôt qu'il se pouvait qu'il ne doive pas entré (sans pouvoir le certifier).

Sinon ils nous indiquent que tes parents pouvaient être présent, si c'est bien le cas ce serait l'idéal pour éviter d'avoir à nouveau à reporter le rendez-vous. Autrement, si tu souhaites le modifier, Scarlet t'invite à contacter le 02/275 27 27 et à choisir l'option 3 pour le planning.

Bonne soirée

[saelen]

Ni moi, ni mes parents, là il y a encore manque de communication. Et le vendredi est le seul jour qui nous est possible d'être sur place. J'en ai marre de le préciser à chaque communication. Il m'a certifié qu'il n'y avait pas besoin de quelqu'un sur place. Personne ne sera là. Si besoin, qu'il soit reporté. Je n'attends pas à une activation immédiate, je voudrais seulement des dates et une installation au VENDREDI, n'importe lequel "maintenant ou dans dix ans je m'en contrefous, je veux un vendredi" (comme je l'ai dit mot pour mot dans une précédente communication téléphonique avec scarlet. Je ne pense pas qu'en leur laissant cette marge ce soit impossible..

[notkirby]

Je comprend tout à fait, mais je ne peux que te faire part de la version de Scarlet. Bref, ici dans tous les cas il faut modifier ce rendez-vous. J'en informe Scarlet.

Bonne journée

[saelen]

Voilà enfin que nous arrivons à nous entendre sur un vendredi! En espérant que cela ne change pas de nouveau, je vous remercie pour le temps consacré à mon dossier.

[saelen]

Bonsoir,

Je viens vous informer de la situation actuelle :
Des sous-traitants de Belgacom sont finalement passés vendredi 10 pour effectuer le câblage de la deuxième ligne sur une borne plus proche qu'au préalable.
Nous verrons donc vendredi si l'affaire peut-être classée.

Bonne semaine à vous !

[joestick18]

moi j'ai eu un problème avec belgacom je fais un copier coller de ma mésaventure et l'email que je leur ai envoyé
et après cela même pas capable de faire un geste et de dire qu'ils viendraient le lendemain donc je reste chez mon opérateur

bonsoir, en tous les cas pour moi ce n'est pas un bon soir je me suis inscrite via internet pour le pack confort j'ai dit à ma soeur qui habite le même immeuble que moi de changer aussi d'opérateur ce qu'elle a fait 1 heure après moi je vous ai eu plusieurs fois en ligne vous m'avez envoyé un mail avec mon numéro de "futur"client vous avez envoyé a ma soeur une lettre et un sms comme quoi votre technicien venait ce lundi 13 octobre je me suis inquiétée j'ai ressonné a votre call centre ou je me demande a quoi elles servent pour que vous me précisiez votre passage j'ai reçu un appel du technicien qui disait qu'il passait bien ce jour par après en effet un technicien s'est présenté mais pour ma soeur et non moi en me disant qu'il n'avait pas d'ordre de travail j'ai ressonné a votre call center qui m'a dit qu'il n'y avait aucune demande pour moi j'ai perdu toute une journée a attendre vainement on m'a dit que je devais refaire une demande et attendre 10 jours sans savoir si mon activation etait gratuite plus le déplacement comme précisé dans ma première demande c e que je n'ai vraiment pas envie de faire et toute cette attente pour rien aussi je vous demande formellement de m'envoyer un technicien et ceci le plus rapidement possible pour effectuer ma demande et de me confirmer et non pendant 10 jours d'attente ou je me verrai dans l'obligation de faire votre publicité sur divers sites genre astel etc... d'ecrire a test achat et de passer dans on des pas des pigeons a radio vivacité sur ce a bon entendeur salut et je vous joins votre mail avec mon numéro de soi-disant client

[saelen]

Bonjour,

Il semble que les tracas soient enfin finis avec SCARLET.
Je vous remercie pour avoir débloqué cette situation.

Notez que pour la province de Luxembourg, une seule société (sous-traitante) semble s'occuper des lignes de scarlet. Et eux-même laissent leur numéro en précisant bien, que si souci il y a avec la box, il faut oublier le service clientèle SCARLET et les appeler la boite sous-traitante, directement. Sauf modification de l'abonnement (internet ou tel en +), ou là il faut contacter d'abord scarlet pour la modification et fixer un rendez-vous avec eux, puis ensuite appeler la boite de sous-traitants, qui se chargeront d'adapter le rendez-vous à un jour qui convient mieux.

Hâte de voir la première facture et de conclure cette affaire

[notkirby]

Bonjour,

Il semble que les tracas soient enfin finis avec SCARLET.
Je vous remercie pour avoir débloqué cette situation.

Notez que pour la province de Luxembourg, une seule société (sous-traitante) semble s'occuper des lignes de scarlet. Et eux-même laissent leur numéro en précisant bien, que si souci il y a avec la box, il faut oublier le service clientèle SCARLET et les appeler la boite sous-traitante, directement. Sauf modification de l'abonnement (internet ou tel en +), ou là il faut contacter d'abord scarlet pour la modification et fixer un rendez-vous avec eux, puis ensuite appeler la boite de sous-traitants, qui se chargeront d'adapter le rendez-vous à un jour qui convient mieux.

Hâte de voir la première facture et de conclure cette affaire

Content que tout soit enfin arrangé. Si tu devais rencontrer un problème avec la première facture, n'hésite pas à nous contacter.

Bonne journée